La evolución hacia la Moderna Gestión de Experiencias
Por Bruce Temkin, Global Head of Qualtrics XM Institute and Isabelle Zdatny, Head of Thought Leadership for XM Institute
¡Bienvenidos al mundo de la Experiencia del Cliente moderna! En este emocionante viaje, las organizaciones están pasando de una investigación de mercado pasiva a una integración total de la empatía humana en todas sus operaciones. ¿Qué impulsa este cambio? Bueno, ¡hay varios factores indispensable en juego!
Empecemos hablando sobre cómo la madurez de las habilidades de Gestión de Experiencias (XM) está permitiendo a las organizaciones recopilar y procesar datos de manera más efectiva que nunca. Además, las plataformas de XM están creciendo y expandiéndose, brindando a las empresas herramientas poderosas para comprender y responder a las necesidades de clientes y empleados. Además, la Inteligencia Artificial (IA) está emergiendo como una fuerza transformadora, permitiendo a las organizaciones anticipar y adaptarse a cambios en su entorno empresarial de manera ágil y eficiente.
Es decir, la evolución hacia una gestión de experiencias centrada en la empatía humana no solo conduce a una mejor satisfacción de clientes y empleados, sino que también permite a las organizaciones tomar decisiones más informadas y ágiles en un mundo empresarial cada vez más complejo y dinámico.
Ahora, hablemos sobre cómo estas organizaciones están llevando a cabo esta transformación hacia un programa de Gestión de experiencias moderno:
Primero, está la instrumentación dinámica. Aquí, las organizaciones están pasando de encuestas estáticas a una infraestructura de escucha ágil y receptiva que captura un flujo continuo de datos estructurados y no estructurados de experiencia y operativos. ¿El objetivo? Adaptarse a las necesidades en constante cambio de las personas y las empresas.
Luego, tenemos la inteligencia procesable. Ya no se trata solo de producir métricas estándar y obsesionarse con ellas, sino de integrar conocimientos profundos en la cultura y los procesos operativos de la organización. ¡Estamos hablando de hacer que la información realmente cuente aquí!
Por último, pero no menos importante, los procesos adaptativos. Las organizaciones están evolucionando hacia la acción, utilizando la Gestión de Experiencias (XM) para impulsar la innovación y generar valor real. Se trata de pasar de soluciones centradas en problemas a impulsadas por la innovación.
Un Programa de Gestión de Experiencias Moderno requiere una sólida disciplina organizacional para avanzar hacia la instrumentación dinámica, la inteligencia procesable y los procesos adaptativos. Esto implica una evolución en tres aspectos clave del marco operativo XM: la cultura, las competencias y la tecnología. En primer lugar, la cultura evoluciona de estar centrada en el proceso a estar centrada en el ser humano, reconociendo que el éxito empresarial depende del compromiso de los empleados y la satisfacción de los clientes. En segundo lugar, a medida que los esfuerzos de XM maduran, construyen grupos centralizados fuertes para crear estándares y establecer centros de excelencia (CoE) por lo que; la maduración de las competencias transforman los modelos de gestión de uno centralizado a uno federado. Y finalmente, la tecnología evoluciona desde aplicaciones independientes hasta una plataforma de Gestión de Experiencia (XM) unificada, permitiendo el acceso y la integración de datos de experiencia para generar accionable escalables de manera consistente en toda la organización. Este enfoque integral es fundamental para impulsar decisiones y acciones más inteligentes y rápidas en un mundo empresarial cada vez más complejo y dinámico.
Es sumamente relevante tener presente las etapas de la transformación empresarial impulsada por XM. En la etapa de “Infusión de conocimiento“, las organizaciones están comenzando a integrar información sobre procesos y flujos de trabajo existentes. Luego, en la etapa de “Transformación Operacional“, están reinventando sus flujos de trabajo para aprovechar de manera más efectiva el creciente flujo de conocimientos. Y finalmente, en la etapa de “Reinvención competitiva“, están reconociendo oportunidades para aprovechar los conocimientos de manera aún más sustancial, redefiniendo completamente sus operaciones utilizando la Gestión de Experiencias (XM) como una infraestructura subyacente.
¡Así que ahí lo tienen, amigos! La Gestión de Experiencia Moderna está transformando la forma en que las organizaciones operan, ¡y el futuro se ve brillante y lleno de empatía humana!
Estudio completo aquí para profundizar en los factores que ayudarán a evolucionar tu programa de experiencia al siguiente nivel.
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