Cinco tendencias de la IA que transformarán la Experiencia del Cliente
Por Elizabeth Zavaleta, Directora de Marketing Empresarial para Gupshup Latinoamérica
Hace años que una innovación tecnológica no se colocaba a nivel mundial como un disruptor general, como es el caso de la Inteligencia Artificial (IA). Durante 2023 no faltó un mes en el que apareciera alguna noticia sobre el tema, o que en las redes circulara alguna novedad derivada de algún ejercicio de IA aplicada a imágenes, música, video o cualquier otro elemento.
Es un hecho que la tecnología ChatGPT, la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI) y el Aprendizaje Automático (ML) parecen estar transformando casi todos los aspectos de nuestra vida personal y profesional. Prácticamente todos – en mayor o menor medida – estamos adoptando la IA Generativa, algunos con más cautela que otros, algunos más rápidamente.
La industria de la Experiencia del Cliente (CX) es un sector de negocio que está a la vanguardia en estas innovaciones, baste recordar que en 2017 sus profesionales catalogaron a la IA como el futuro del CX. De acuerdo con especialistas, hay cinco grandes tendencias masivas impulsadas por la IA que seguirán transformando la CX en 2024 y más allá:
- “Conversational Everything” entre empresas y clientes.
Prácticamente cualquier interacción empresa-cliente se puede traducir en una conversación personalizada, dinámica y a escala. Gracias a la IA es posible ofrecer un enfoque centrado en el cliente que abarca todo el ciclo de vida. También permite unificar el recorrido de la CX desde el primer contacto hasta la asistencia posventa y la fidelización. A diferencia de un journey lineal, los chatbots conversacionales son circulares y generan conexiones genuinas y un mayor valor de por vida para los clientes.
La transformación que entraña el uso de chatbots impulsados por IA a través de sus capacidades de imitación y reconocimiento de voz, y los canales de mensajería enriquecidos, seguirá remodelando las interacciones de marketing, comercio y asistencia en prácticamente todos los sectores de la economía.
- Cambios en los procesos de Ventas y Marketing a través de GenAI.
Poco a poco el llamado Marketing Conversacional, derivado de la aplicación de chatbots inteligentes a la mezcla de mercadotecnia, está ganando terreno al automatizar algunas de las tareas más delicadas, complejas y lentas. Ello tiene el efecto de liberar a los profesionales del Marketing para que se centren en diseñar y ejecutar las mejores campañas. Todo indica que la IA ayudará a transformar seis áreas clave del marketing: 1. Contenidos centrados en el cliente, 2. Análisis de clientes, 3. Atención al cliente y chatbots, 4. Comunicación intuitiva, 5. Marketing en redes sociales, y 6. Pruebas A/B.
En tanto, la IA también está apoyando al área de Ventas con la optimización de seis áreas clave: 1. Generación de oportunidades, 2. Previsión de ventas, 3. Compromiso de ventas personalizado, 4. Asistentes de ventas virtuales, 5. Automatización de procesos de ventas y 6. Optimización de precios. También, las soluciones basadas en GenAI pueden ayudar a los equipos de ventas a analizar los patrones de comportamiento de los clientes, lo que se traduce en una mayor calidad y cantidad de clientes potenciales, así como en una mayor eficiencia en tasas de conversión.
- Aparición de plataformas unificadas de CX como servicio (CXaaS)
La experiencia del cliente es un diferenciador competitivo y se ha convertido en un factor definitorio del éxito empresarial. Según Salesforce, un 88% de personas afirman que la experiencia del cliente es tan importante como el producto o servicio de una empresa.
La tendencia apunta a que la tecnología impulsada por IA estará disponible en una plataforma sencilla que se podrá supervisar, ajustar e implementar desde un smartphone o cualquier dispositivo portátil. Esto se conoce como Customer-Experience-As-A-Solution (CXaaS) y marcará uno de los próximos grandes saltos en el desarrollo de la IA.
Debido a la creciente demanda de experiencias conversacionales omnicanal, las empresas seguirán buscando funciones pre empaquetadas, journeys omnicanal y herramientas fáciles de usar. Esto conducirá a su vez a la aparición de soluciones CXaaS que combinen una plataforma de comunicación como servicio (CPaaS), una plataforma de datos de clientes (CDP) e inteligencia artificial conversacional (CAI), por no hablar de los análisis y la orquestación de journeys omnicanal.
- Cero cookies y un aumento de la demanda de personalización
Es momento de abrir paso al Conversational Engagement (compromiso conversacional) con la personalización como factor crítico para las empresas. De acuerdo con McKinsey el 71% de los consumidores esperan participar en interacciones personalizadas y, según Accenture, el 83% está dispuesto a compartir información con tal de obtener una experiencia personalizada. Sin embargo, esto presupone el reto dicotómico de aspirar a la personalización, por un lado, pero al mismo tiempo, exigir la mayor confidencialidad. El uso de cookies para la recopilación de datos ha suscitado preocupación por la privacidad, lo que ha llevado a empresas como Google a planear su retirada progresiva. Por lo tanto, las marcas deberán recalibrar su enfoque, buscando el consentimiento del cliente y garantizando transparencia en el uso de los datos.
El “compromiso conversacional” se perfila como una vía prometedora para obtener datos de origen y de origen cero. Proporciona una relación directa y respetuosa con la privacidad, lo que permite a las marcas aprovechar los datos de los clientes sin comprometerlos.
Asimismo, cada vez gana más espacio la publicidad conversacional a través de WhatsApp en un click, experiencia que genera clientes potenciales de alta intención e impulsa las conversiones. Las plataformas de datos de clientes (CDP) ofrecen una potente solución, al agregar datos de origen y de origen cero para ofrecer experiencias personalizadas en múltiples puntos de contacto.
- Adopción de la IA avanzada.
Herramientas de GenAI como ChatGPT ya están transformando la dinámica de las conversaciones, permitiendo a los chatbots interactuar de una forma más natural y parecida a la humana. A diferencia de las tecnologías anteriores, la GenAI es relativamente rentable y, por lo tanto, sus aplicaciones no se limitan a los países más ricos y a las grandes empresas, sino todo lo contrario.
El potencial de crecimiento de la IA es de una magnitud que pocos avances o descubrimientos tecnológicos recientes pueden igualar. Se calcula que sólo la IA conversacional alcance un tamaño de mercado de $41,390 millones de dólares en 2030. Las ventas al por menor de ChatBots previstas para finales de 2023 ascienden a $112 mil millones de dólares, y para 2025, el 80% de las organizaciones que ofrecen atención y servicio al cliente aplicarán alguna forma de GenAI para mejorar la productividad y la experiencia de usuario.
La IA conversacional, que utiliza algoritmos de aprendizaje automático, mejora los chatbots al comprender el lenguaje natural, el contexto y la intención. Esto no sólo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también incrementa la eficiencia y reduce costos. En 2024 y los años que vienen, la IA conversacional permitirá a las marcas y empresas más pequeñas disponer de servicios de CX como los que antes sólo estaban al alcance de las empresas más grandes.
El camino hacia la adopción de la IA no es solo un salto tecnológico, sino un cambio de paradigma que nos impulsa hacia una era en la que las interacciones inteligentes redefinen la esencia de la relación entre el ser humano y la máquina, y prometen ofrecer una auténtica revolución de la CX.
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