Cómo sacar partido a los datos de los clientes
Por María Hernanz, Socia- Directora en Lukkap
Estamos en la época de los datos. Si abres cualquier periódico, en, al menos, la mitad de las noticias se habla de datos. Ya sea la noticia de fútbol, hablando de estadísticas; ya sea de la pandemia, hablando de casos; ya sea de la economía, hablando de porcentajes de subida y bajada. Vivimos unos años en los que, en cualquier sector y cualquier compañía, se recogen datos claves para tomar decisiones. Unas decisiones que ya no están basadas en anécdotas, sino en números. Números que nos ayudan a acertar.
Y como empresas, ¿de qué datos disponemos para tomar buenas decisiones? Podríamos clasificarlos en tres grandes grupos: clientes, negocio/operaciones y empleados. Los tres grupos de datos nos ayudan a accionar, a mejorar nuestra estrategia. Pero de los tres, hay uno al que podemos sacar mucho partido y la mayoría de las empresas aún no lo hacen: a los datos de clientes.
¿Qué podemos hacer para conocer más y mejor a nuestros clientes? ¿Cómo podemos saber qué estrategia seguir con ellos? ¿Cómo podemos usar los datos para saber cómo vender más? ¿Cómo podemos obtener los puntos clave de relación con nuestros clientes y lo que necesitamos mejorar? Para poder dar respuesta a estas preguntas son necesarios estos pasos que nos ayudarán a tener datos de clientes que nos permitan, de verdad, accionarlos:
Realiza un inventario de todas las fuentes de información que tengas de tus clientes
Muchas veces tendemos a pensar que apenas tenemos datos de clientes, pero al final hay muchas fuentes de información que no consideramos o tenemos en cuenta. Algunas que no se nos pueden olvidar:
- Datos que tengamos registrados de nuestros clientes, ya sea en un CRM o en alguna base de datos. Datos operativos de su relación con nosotros (tiempo siendo cliente, últimas compras, últimos contactos, etc.) o datos relacionados con su segmentación más personal (edad, localidad, etc.)
- Información que recojamos en las distintas interacciones que tenemos con los clientes, sobre todo aquellas que queden registradas. Por ejemplo, si tenemos interacciones por teléfono con los clientes, bien para gestionar información o incidencias, eso no deja de ser información que podemos usar para conocer más a nuestros clientes.
- Encuestas que hagamos a los clientes. Cada vez es más normal que las empresas, grandes o pequeñas, pregunten a sus clientes por su satisfacción o experiencia. Si ya lo haces, esos resultados y respuestas no dejan de ser datos, información que también nos ayudará.
- Información de las redes sociales. Los clientes cada vez interactúan más con las compañías a través de estos canales, ya sea por Instagram, por las reseñas de Google o, incluso, por Twitter. Esos comentarios que nos dejan son también una información muy útil que podemos incorporar a nuestras fuentes.
Revisa qué datos de clientes no tienes y te gustaría tener
Para llegar a ello, es recomendable que, junto a un equipo que conozca bien a los clientes, hagáis un listado de qué cosas os gustaría saber acerca de vuestros clientes y, con ello, busquéis qué fuente de información os la puede dar (ya sea que dispongáis de ella o que podáis implementarla). Por ejemplo, si necesitáis conocer cómo interactúan vuestros clientes con la web, qué camino siguen o dónde se pierden, existen herramientas para ello (por ejemplo, Hotjar). También podéis plantearos, si no lo hacéis ya, empezar a realizar encuestas a clientes. Para ello es recomendable saber de antemano qué información buscáis conocer y redactar un buen cuestionario que vaya más allá de preguntar por la satisfacción general. Si necesitas más pistas sobre este punto, aquí hablamos de ello.
Decide dónde y cómo unificar toda la información que tienes y la que te gustaría tener
Para ello, podéis recurrir a herramientas muy sencillas –como un Excel donde ir volcando la información–, hasta una base de datos o, lo más cómodo, utilizar alguna de las herramientas de voz del cliente que ya existen en el mercado; estas herramientas te permiten unir distintas fuentes de información, recoger datos de cliente a través de encuestas o redes sociales, crear la base de datos uniendo la información, crear dashboards para hacer seguimiento de esta, etc. Son herramientas pensadas para facilitar este objetivo de unión y visualización de los datos.
Acciona los datos
Además de guardar y unir todo, la clave pasa por accionar los datos. Un dato por sí solo puede describir una situación, pero, si unimos y cruzamos los datos entre sí, podremos conseguir información muy valiosa que nos ayude a diagnosticar y a actuar. Por ejemplo, con un solo dato podemos decir que el 30% de nuestros clientes tienen entre 20 y 30 años, pero si lo juntamos y cruzamos con más datos, podremos afirmar que esos clientes, además, nos valoran con un 7,5 y que echan de menos que personalicemos más las soluciones. Para poder accionar estos datos, se recomienda siempre analizar los datos, ya sea con herramientas más básicas como Excel, con herramientas de análisis estadísticos como SPSS o, yendo más allá, con R o Phyton.
Distribuye la información obtenida, de manera periódica, en tu compañía
No tiene que ser todos los días, e igual tampoco todos los meses, pero sí es importante que tanto las personas que tratan directamente con los clientes como el resto de las áreas, sepan cómo estamos, qué nos piden los clientes o por qué nos felicitan. Esto hará que los datos y la información sean útiles y muevan a la organización a tomar decisiones. Que la inversión que se realice para conseguirlo merezca de verdad la pena.
Trabajar con datos supone estar en constante movimiento y actualización
Nuestra máxima siempre debe ser que, en el momento en el que empecemos a no obtener información que nos ayude a tomar decisiones, debemos darle una vuelta y cuestionarlo todo de nuevo. Repasa el proceso y revisa qué echas en falta.
Los datos de los clientes siempre son útiles, pero si queremos que nos ayuden de verdad a tomar decisiones, saber qué tenemos que hacer para vender más, reconocer las claves para cada grupo de clientes, no debemos olvidar que la unión hace la fuerza y convierte ese dato en verdadera información.
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