Evento público en el que tres o más expertos tratan desde diferentes puntos de vista un tema concreto relacionado con la Experiencia de Cliente ante una audiencia especializada. Un socio de la Asociación funge como anfitrión del evento y modera las intervenciones de los participantes.
Los AMECTalks se celebran con una frecuencia bimensual preferiblemente, en día jueves en un horario de 9 am a 10 am.
Si no pudiste asistir al evento o tienes interés en consultar su contenido, tras la celebración del AMECTalks se difunde un resumen del evento con las principales conclusiones arrojadas por los participantes del encuentro.
Nuestros previos AMECTalks
DATE LA OPORTUNIDAD DE ACTUALIZARTE EN LOS ÚLTIMOS TEMAS DE CX.
31 MARZO 2022
Customer Experience como eje de la transformación cultural hacia el futuro
Transformar la cultura de tu empresa para centrarla en el cliente es la mejor garantía de que la implementación de la estrategia de cliente se va a llevar acabo con el compromiso de toda la compañía. Para llevar a cabo esta transformación cultural debemos tener en cuenta algunos aspectos.
PONENTES
Marisol Rojas, Directora de CX en Scotiabank
David Orza, Director de CX en Abanca
Liliana Leon, Human Resources Vicepresident en Pernod Ricard
Alberto Córdoba, Socio-Director de Cx en Lukkap
03 DICIEMBRE 2021
Estado de la transformación de una cultura corporativa centrada en el cliente
En esta sesión buscamos entender cuáles son los principales retos a los que se enfrentan las empresas cuando buscan transformar su cultura corporativa centrándola en la voz del cliente, así como cuáles son las principales barreras a las que nos enfrentamos al instalar una nueva Cultura Centrada en el Cliente en las organizaciones.
PONENTES
Dr. Carlos Mascías Cadavid, Director Médico Hospital HM Torrelodones
Javier Gallardo, Director Customer Succes & Experience Sage
Ruby Vianey Verdugo García, Gerente Nacional Evaluación del Servicio Grupo Coppel
14 SEPTIEMBRE 2021
La mejora de la Experiencia Total apoyados en la tecnología
La época de pandemia ha sido crucial para el camino a la digitalización donde la innovación y la tecnología juegan un papel fundamental para responder, de manera más eficiente, a las necesidades del cliente que demanda un trato rápido y personalizado.
PONENTES
Sandra Campoy Specht, Gerente Senior de Tecnologías de la Información en Calimax
Fernando Benítez, CIO de Palace Resorts
Juan Pablo Stamati, Strategic Alliances Manager en AVAYA
08 JULIO 2021
¿Cómo llevar programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?
En el contexto actual de la economía de la experiencia, la relación entre precio y demanda cada vez es menor, esto quiere decir, que actualmente cuando se bajan los precios no necesariamente se experimenta un impacto en mayores ventas, por lo cual estamos aún ante un mercado de carácter inelástico.
PONENTES
Marisol Rojas V., Directora de CX en Scotiabank
Ricardo Marroquín N., Director of Operations and patient experience at Hospital Zambriano Hellion
Alejandro Gutiérrez O., Customer Experience Deputy Director en América móvil
Diana Ramírez, CX, BX, PX Strategist Latam en Qualtrics
04 MAYO 2021
El grado de madurez de la Experiencia del Cliente en México
El grado de madurez de la Experiencia del Cliente, es un diagnostico esencial que nos permite conocer las necesidades de nuestros clientes finales y ajustar las estrategias de CX.
PONENTES
Elia Santillán Moncayo, Directora Regional de Atento
Ernesto Gómez, Director Innovación en MIFEL
Emilio Lang, CCO en UNIFIN
Jenny Monsalve, CEO en CXC
04 MARZO 2021
El Rol del Chief Experience Officer en la empresa Mexicana
El rol del Chief Experience Officer maneja los retos de obtener la lealtad del cliente. Vivimos inmersos en la era del cliente y las empresas hoy compiten por el dominio de una práctica estratégica; que es la empatía empresarial. Las compañias se diferencian creando un vínculo emocional con sus Clientes.
PONENTES
Valeria Loera, Gerente Sr de Diseño de Experiencia de Usuario en Rotoplas
David Fonseka, Gerente Sr Experiencia de Cliente en Grainger
Rodrigo Rueda, Director de Contact Center en Premium Restaurant Brands
Veronica Lumbreras, VP General manager - Regional en Genesys
04 FEBRERO 2021
Cultura organizacional centrada en el cliente
En esta sesión se abordó la importancia de la cultura organizacional centrada en el cliente, la importancia de visualizar al cliente como personas que sienten, que piensan, que deciden y que evolucionan.Las empresas tienen que estar preparadas para evolucionar con los clientes e involucrar a todos sus colaboradores.
PONENTES
Alberto Escobar, Partner & Director Advisory Services en CXTeam
Aranzazù Canal, Dtra Experiencia de Cliente en Reina Madre
Raúl Heredia, Dtor Experiencia de Cliente en Talis
Araceli Meza Nájera, Chief Customer Officer en GBM
10 DICIEMBRE 2020
Retos en la implantación de modelos de CX: Lecciones aprendidas
En esta interesante plática se habló, con expertos de diferentes sectores como banca y seguros, de los obstáculos y de los importantes retos que tienen las empresas para implementar diversos modelos de CX.
PONENTES
Juan Sañudo Gavaldón, COO en BAMBA
Eduardo Gámez, Líder CX de Telmex
Regina García Cuellar, Head Customer Experience en Citibanamex
Carlos Espinosa, CEO Clientship
05 NOVIEMBRE 2020
¿Qué industria ha tenido el mayor reto de adaptación con el COVID-19 en términos de EC: movilidad, hospitality o salud?
Los retos a los que se han enfrentado los sectores de la salud, hotelería y movilidad, debido a la pandemia, han sido diversos: Por ejemplo, en el sector de la salud ha sido la escasez de medicamentos y equipos médicos, la incertidumbre y el aislamiento las que han obligado a adaptar todo el sistema hacia un modelo ...
PONENTES
Enrique Calderón, VP Operaciones de Grupo Posadas
Carlos Iraheta, Director Comercial y MKT en Mobility ADO
Carlos Macías, Director Medico en HM Hospitales
Camilo Rodríguez, Dtor Digital Strategy / Customer
Customer Experience como eje de la transformación cultural hacia el futuro
Transformar la cultura de tu empresa para centrarla en el cliente es la mejor garantía de que la implementación de la estrategia de cliente se va a llevar acabo con el compromiso de toda la compañía. Para llevar a cabo esta transformación cultural debemos tener en cuenta tres aspectos ...
Estado de la transformación de una cultura corporativa centrada en el cliente
En esta sesión buscamos entender cuáles son los principales retos a los que se enfrentan las empresas cuando buscan transformar su cultura corporativa centrándola en la voz del cliente, así como cuáles son las principales barreras a las que nos enfrentamos al instalar una nueva Cultura Centrada en el Cliente en las organizaciones.
La mejora de la Experiencia Total apoyados en la tecnología
La época de pandemia ha sido crucial para el camino a la digitalización donde la innovación y la tecnología juegan un papel fundamental para responder, de manera más eficiente, a las necesidades del cliente que demanda un trato rápido y personalizado.
¿Cómo llevar programas de experiencia al cliente al siguiente nivel?
Diana Ramírez
En el contexto actual de la economía de la experiencia, la relación entre precio y demanda cada vez es menor, esto quiere decir, que actualmente cuando se bajan los precios no necesariamente se experimenta un impacto en mayores ventas, por lo cual estamos aún ante un mercado de carácter inelástico.
Anteriormente las decisiones de compra se basaban en oportunidad, en funcionalidad, en calidad, en atributos superiores a la competencia , pero estos van perdiendo cada vez mayor terreno y se van sustituyendo por otros aspectos como puede ser la confianza que genera la marca, su facilidad de uso, su ubicuidad, la capacidad de auto gestionar el propio servicio, adelantarse a las necesidades, que la marca pueda saber quién es el Cliente y personalizar el producto o servicio.
Los seres humanos estamos en contínua búsqueda de estímulos multisensoriales y nos vincula fuertemente con las marcas, hay que descubrir cuáles son los atributos que a un cliente le hacen sentir consentido y que le generen valor. Para poder lograrlo, es indispensable tener implementado un programa de Customer Experience.
¿Cuál es la mejor forma de validar los atributos y capacidades empresariales?
Alejandro Gutiérrez Customer Experience Deputy Director at América Móvil
Entender quién es nuestro cliente, a quién le estamos hablando y qué lemueve.
Hacer un match entre las necesidades del mercado, qué nos mueve como clientes y los objetivos como empresa.
Personalizar el servicio, poner foco en la evolución de un servicio tradicional a un servicio digital.
Ricardo Marroquín Director of Operations and Patient Experience at Hospital Zambrano Hellion
Contar con un proceso de feedback para escuchar al cliente durante todo el journey, no necesariamente al final.
Conocer las fortalezas de la empresa que percibe el cliente como tales y contrastarlas con las que percibe la empresa internamente, identificar las que generan valor.
Involucrar al cliente en el diseño del programa así como al empleado ya que son ellos quienes están dando el servicio en el día a día. La fuerza del Frontline es definita en el diseño de la Experiencia.
Marisol Rojas Directora de CX en Scotiabank
Diseñar e implementar un modelo de liderazgo alineado al compromiso con el cliente.
Implementar un sistema de mejora continua en todos los canales y analizar la información para alinear, evolucionar y accionar con mayor prontitud.
Apostar por la migración digital sin descuidar atributos más tradicionales y que siguen siendo muy valorados por el cliente.
Identificar y potenciar los value drivers que tenemos como marca.
¿Cómo han priorizado bajo una óptica de ROI y presupuesto limitado los atributos y capacidades?
Marisol Rojas
Hacer un diagnóstico integral, escuchando y observando incluso lo que se dice en RRSS, en las oficinas de reclamaciones y de Presidencia etc…” con el fin de preparar iniciativas, priorizando aquellas que estén alineadas a la estrategia y tengan un gran impacto en el negocio.
Generar una cultura orientada al cliente y estar claros con las estrategia corporativa para sumar esfuerzos hacia la misma dirección.
Definir “End to end”, detectar las grandes brechas, y saber dónde la empresa quiere ser jugador y dónde se quiere distinguir.
Ricardo Marroquín
Buscar la congruencia y homologación entre lo que el cliente está percibiendo y nuestra marca, no desviarse para lograr “Quick wins”, tener una estrategia clara y provocar experiencias memorables.
No mezclar situaciones internas al implementar soluciones al cliente para evitar que éstas sean costosas y difíciles de implementar.
Ligar los objetivos de CX con los objetivos estratégicos y operativos de la empresa.
Alejandro Gutiérrez
Priorizando dependiendo el ROI.
Evaluar iniciativas que sean un “Low hanging fruit” que a pesar de no tener un gran impacto en los resultados, logre motivar y enamorar a la gente y simultáneamente desarrollar procesos más complejos como por ejemplo la implementación de un CRM, automatización de comunicaciones etc…
Objetivos de negocios, rentabilidad y capacidad de alcanzar el retorno en un periodo válido para la empresa son también elementos clave.
¿Qué acciones se pueden tomar para derribar barreras y avanzar en las capacidades deseadas de CX y de la arquitectura del negocio?
Ricardo Marroquín
Como responsable de CX, tener un acercamiento permanente con quien atiende al cliente a fin de priorizar, capacitar y convencer.
Implementar un lenguaje homologado y hacer un inventario de talentos y habilidades hacia la atención al cliente.
Fortalecer el engagement del colaborador respecto a los programas de CX, ligando los beneficios hacia el cliente con los beneficios para el colaborador.
Marisol Rojas
Componente cultural es indispensable a todos los niveles. Los mandos intermedios ayudan a dar confianza a los líderes y a permear y moldear las conductas deseadas con el resto de la organización .El “Clientecentrismo” debe ser parte del ADN de la organización y debe estar respaldado por el patrocinio ejecutivo.
Lograr un accountability personal, de equipo, entre áreas y organizacional. Estrechar muchísimo la relación entre operaciones y la tecnología en búsqueda de una respuesta ágil.
La resolución de los problemas en el primer punto de contacto es clave, para ello es necesario medir y comunicar constantemente con transparencia los frentes de trabajo, actividades en curso y las resoluciones alcanzadas.
Alejandro Gutiérrez
Contar con un liderazgo comprometido, estar dentro de la estrategia de negocio y convencer a los mandos medios respecto a los beneficios.
Definición clara de proyectos, gobernanza y objetivos para construir una dinámica de comunicación interna ágil.
Congruencia entre lo que le decimos al cliente, como actuamos y que medimos.
Preguntas de la audiencia
¿Cuáles son los canales de comunicación más eficientes para ofrecer una buena experiencia de Cliente?
Marisol
Como canales internos, hacerlo a través de tutoriales, videos, cápsulas que contengan información precisa y ágil, que acompañe a la comunicación robusta que soporta los programas de CX.
Como canales Externos, a través de cualquier medio pero que la información sea congruente, consistente y oportuna.
¿De quién debe depender el área de CX?
Ricardo
Debe ser un área que esté muy cercana a dirección general y que la persona que la dirija tenga una visión 360 grados, con el empoderamiento necesario para poder accionar y tomar decisiones oportunas.
¿Qué recomendaciones dan para activar una cultura ágil, eficiente y rápida?
Alejandro
Darle a los colaboradores herramientas y responsabilidades.
Atraer voceros, embajadores internos que contagien a los demás.
¿Cómo se puede generar una cultura accountable?
Marisol
Acountability a todos los niveles, medir a través del NPS y ligarlo a su compensación variable.
Robustecer el modelo de escalamiento y hacer a los colaboradores copartícipes y cocreadores de la estrategia de EC.
El grado de madurez de la Experiencia del Cliente en México
La disciplina de la Experiencia de cliente, así como la “Economía de la Experiencia” tiene ya algunos años incluida en la agenda de la comunidad ejecutiva en México y en todo América Latina.
El concepto ha ido evolucionando rápidamente, hace poco más de una década no se conocía mucho al respecto, es más, costaba trabajo entenderlo. Hoy en día, no se habla solamente de la Experiencia de Cliente, sino que se empieza a materializar buscando definir los diferentes grados de madurez, se puede decir que ya estamos en otro nivel de conversación
¿Qué es el índice de madurez de CX y qué lo compone?
El índice de madurez de la CX sirve para evaluar el estado de las estrategias de la Experiencia de Cliente en las compañías, con el objetivo de conocer las necesidades de nuestros clientes finales, sus canales preferidos, si estamos cumpliendo o no con sus expectativas y como resultado de medirlo poder mejorarlo y ajustar nuestras estrategias de acuerdo a los objetivos que tenemos como compañía.
El índice de madurez junto con una cultura organizacional que posiciona al cliente en el centro es esencial para la estrategia de CX en una compañía.
En una sociedad cada día más cuantificada y sofisticada, el índice de madurez es un índice complejo cuyo reto es la forma de medir, debiendo ser un proceso que cambia a medida que el cliente se va sofisticando.
¿Para qué nos sirve conocer este nivel de madurez?
Sirve para accionar en el sentido de corregir y mejorar la CX. No se puede disociar la estrategia cultural de la medición y de la estrategia general de la empresa. Indudablemente todo esto tiene una repercusión directa en la cuenta de resultados de la organización.
El nivel de madurez de la Experiencia de Cliente es una métrica básica que determina que pasos debe seguir una compañía a la hora de implementar su estrategia de cliente.
¿Cuál es el grado de madurez en México?
A pesar de que se ha llevado a cabo un trabajo importante, aún queda por delante un largo camino que deben tener en cuenta dos aspectos fundamentales como la rentabilidad, el creciente número de clientes y el desarrollo de estos.
En la industria del BPO siempre hay oportunidad de mejora sin embargo la evolución está siendo realmente muy positiva.
En el sector bancario se presenta el reto de conciliar la necesidad de ofrecer una experiencia segura y que proteja al Cliente, con la flexibilidad y rapidez en los servicios. El diseño de la CX entre la organización y el Cliente conjuntamente puede resultar muy útil en este sentido.
Factores que pueden afectar en el nivel de la madurez de la CX en México
La información es clave, el acceso tan rápido a múltiples canales de información a través de la tecnología, internet etc. están definiendo la necesidad de la Experiencia de Cliente.
Existen otros factores que impactan en la EC como pueden ser el factor cultural organizacional, la macroeconomía, la relevancia por industrias, factores sobrevenidos como la pandemia, los colaboradores y empleados. Como factores diferenciadores con gran protagonismo destacan la digitalización e innovación tecnológica.
Está formalmente constatado que la EC es prioridad de las compañías por encima incluso del producto o servicio e incluso del precio.
Además está comprobado estadísticamente que toda compañía que invierte en una estrategia de EC duplica su negocio en los próximos tres años.
El Rol del Chief Experience Officer en la empresa Mexicana
El rol del Chief Experience Officer maneja los retos de obtener la lealtad del cliente. Vivimos inmersos en la era del cliente y las empresas hoy compiten por el dominio de una práctica estratégica; que es la empatía empresarial. Las compañias se diferencian creando un vínculo emocional con sus Clientes.
En esta sesión se abordó la importancia de la cultura organizacional centrada en el cliente, la importancia de visualizar al cliente como personas que sienten, que piensan, que deciden y que evolucionan.Las empresas tienen que estar preparadas para evolucionar con los clientes e involucrar a todos sus colaboradores.
Retos en la implantación de modelos de CX: Lecciones aprendidas
En ésta interesante plática se habló con expertos de diferentes sectores como banca y seguros, de los obstáculos y de los importantes retos que tienen las empresas para implementar diversos modelos de CX.
¿Qué industria ha tenido el mayor reto de adaptación con el COVID-19 en términos de EC: movilidad, hospitality o salud?
Los retos a los que se han enfrentado los sectores de la salud, hotelería y movilidad, debido a la pandemia, han sido diversos:
Por ejemplo, en el sector de la salud ha sido la escasez de medicamentos y equipos médicos, la incertidumbre y el aislamiento las que han obligado a adaptar todo el sistema hacia un modelo mucho más proactivo y soportado en procesos digitales, como por ejemplo, el envío de recetas médicas por correo electrónico. Sólo en casos en los que se tiene que revisar al paciente de manera física, tendrán que asistir al hospital siguiendo con todos los protocolos de seguridad.
El sector hotelero, por su parte, ha evolucionado, segmentando diferentes tipos de hoteles para diferentes tipos de clientes, de acuerdo a sus necesidades y comodidad.
Debido a la nueva normalidad que estamos viviendo, la industria de la hotelera se ha visto con la obligación de cambiar ciertos patrones. Ejemplos: Rock Station - salón para trabajar, tener o hacer clases virtuales. Creación de una App para hacer tu check in antes de llegar al hotel, con la finalidad de ahorrar tiempo. Kioscos en el hotel con iPads para que ahí puedas hacer check in y obtener la llave de tu cuarto.
Por otro lado, en el sector de movilidad, el transporte urbano se ha visto afectado, con la nueva modalidad, ya que muchas personas están haciendo Home Office, los estudiantes están tomando clases virtuales, y por obvias razones esto afecta a la industria del transporte público debido a que baja la demanda de utilizar este servicio, sin mencionar que también se han visto obligados a cumplir con los protocolos de seguridad, manteniendo la higiene para así reducir el riesgo de contagio.
Experiencia Digital
Estamos viviendo una explosión del mundo digital. Muchas personas y empresas se han transformado en volverse digital, ahora las personas todo lo hacen en línea, compras, consultas etc.. y las empresas se han visto obligadas a transformarse a trabajar de esta nueva manera.
La creciente creación de Apps con contenido reforzado es una realidad. Los negocios buscan ser más descriptivos en sus servicios, en lo que hacen, haciendo una inversión digital en sus plataformas y redes sociales.
Las empresas van aprendiendo a pilotear cambios y ajustar para ver si funcionan, el marketing va a ser un punto muy importante para diseñar propuestas que quieren llevar a cabo.
Trabajar en equipo: clave para las empresas.
Esto les ayudará a resolver problemas y a aprender más rápido.
“Ganar, ganar”.
Tanto en la tecnología, como en los medios digitales sirve y es fundamental escuchar el cliente. Nos ayudará a entender el comportamiento del cliente, e interactuar de la mejor manera con él/ella.
El uso del dato será indispensable para las empresas para que puedan tomar mejores decisiones; invertir en proyectos que puedan impactar positivamente a corto y mediano plazo.
Escuchar al cliente y tener una visión muy clara es una de las mejores armas que han estado practicando las empresas. Hay 3 pilares importantes para las empresas: Ser más humanos, trabajar en equipo y hacer las cosas más simples con ayuda de la tecnología.
Aprendizaje para Líderes
Como líder siempre hay que estar viendo y viviendo la experiencia real de nuestros clientes.
El cliente es lo segundo, porque lo primero son los colaboradores. Toda transformación de los negocios nace de las personas de la compañía y es en ellos donde debemos centrar los esfuerzos.
Al fin y al cabo, esta situación de crisis nos lo ha demostrado, somos EXCEPCIONALES, y estamos demostrando, en todas las industrias y en todos los ámbitos de la empresa, que somos capaces de adaptarnos al cambio mucho más rápido de lo que podíamos imaginar a inicios del 2020.
