La IA Conversacional y la transformación de la experiencia del cliente en el sector asegurador
Por Elizabeth Zavaleta, Directora de Marketing Empresarial para Gupshup Latinoamérica
Uno de los sectores con buenas expectativas de crecimiento es, sin duda, el asegurador, más aún con la adopción de nuevas tecnologías – como la IA Conversacional – que están contribuyendo a transformar la experiencia del cliente.
En una encuesta realizada hace un par de años por PWC a 6 mil asegurados, ya se veía que el 77% de los respondientes se pronunciaba por resolver el siniestro vía telefónica que presencial, el 45% prefería una atención online integral, y el 88% se cambiaría de compañía aseguradora que no tuviese una interfaz integral multiservicio fácil de usar.
Una encuesta de Mantra Labs reveló que el 73 % de los directivos de compañías aseguradoras está a favor de adoptar tecnologías como la IA Conversacional para ofrecer una experiencia omnicanal y agilizar el proceso de atención y resolución de consultas de los usuarios. Al mismo tiempo, el 44 % de los clientes prefiere utilizar chatbots para hacer reclamaciones de seguros. Mientras que el 43% de los clientes utiliza chatbots para comprar pólizas de seguros.
En términos sencillos, la IA Conversacional es una tecnología con la que un usuario puede conversar, como un chatbot o un asistente virtual. En el sector de los seguros, la IA conversacional sirve como el agente de seguros automatizado perfecto: educa a los clientes potenciales sobre seguros, les ayuda a comparar pólizas y planes, e incluso les hace recomendaciones personalizadas basadas en sus requisitos.
Juniper Study predice que, para 2023, el uso de chatbots de IA conversacional en seguros supondrá un ahorro de costes de casi $1,300 millones de dólares en seguros de automóviles, vehículos, salud y propiedad, frente a los 300 millones de dólares de 2019.
A continuación, comparto algunos ejemplos de casos prácticos en los que los chatbots de seguros pueden ser útiles:
1. Ayuda para elegir la póliza. Los clientes a menudo luchan por elegir la póliza que mejor se adapte a sus necesidades, estilo de vida, objetivos, etc. Un chatbot de seguros puede reducir el agobio y ayudarles a elegir el enfoque adecuado en el menor tiempo posible.
2. Compra de autoservicio. Los chatbots revolucionan la experiencia de compra llevándola a sus aplicaciones de mensajería favoritas, como por ejemplo WhatsApp. En un mismo canal se pueden comparar productos, resolver dudas y gestionar el pago.
3. Presentación de documentos. Mediante IA Conversacional, las empresas se aseguran de que documentos como cláusulas, términos, condiciones y otros detalles, estén completos y accesibles para los clientes, además de ayudarles a resolver dudas.
4. Atención al cliente 24×7. Los chatbots pueden resolver instantáneamente consultas sin intervención humana, incluyendo, por ejemplo, la búsqueda de hospitales o médicos en la red de la aseguradora.
5. Cobro de primas. Utilizando los chatbots, se puede recordar a los asegurados los pagos próximos, atrasados u omitidos. Además, los clientes pueden pagar sus primas con un solo click, todo dentro del ecosistema de la aplicación de mensajería.
6. Generación de prospectos. Con los chatbots, las aseguradoras pueden automatizar sin esfuerzo el proceso de cualificación de leads, de modo que el personal de ventas tenga toda la información necesaria para contactar con los mejor cualificados y aumentar sus conversiones.
Las enormes ventajas de utilizar la IA conversacional en el sector de los seguros ya son evidentes. Cerca del 90 % de las consultas relativas a seguros pueden atenderse mediante IA Conversacional y chatbots personalizados a la medida, al tiempo que estas herramientas reducen drásticamente los gastos operativos.
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