Los mejores libros de experiencia digital para leer en 2023
Por Medallia
Como profesional de Experiencia del Cliente (CX), no hay duda de que tu papel implica también a la Experiencia Digital (DX). La experiencia digital está presente en varias áreas de la empresa que no están orientadas al cliente. Desde los desarrolladores web hasta la generación de demanda, los canales digitales propuestos por una marca son una prioridad en toda la organización.
Canales digitales, como los sitios web y aplicaciones móviles, son ahora los canales a los que recurren los clientes para la mayoría de sus interacciones con las marcas. Nunca hubo una necesidad más urgente de que organizaciones como la tuya inviertan en una estrategia de Experiencia del Cliente Digital que mejore las experiencias. Ahora, se trata de optimizar los canales digitales para convertir a los clientes con la menor cantidad de clics o toques posible en cada punto de contacto en el journey del cliente.
Para hacerlo con éxito, vale la pena echarle un ojo a lo que dicen los líderes dentro y fuera de tu industria sobre la experiencia digital. Leer los mejores libros de DX, escritos por innovadores de la industria y líderes de opinión con décadas de experiencia, brinda una nueva perspectiva de cosas que quizás aún no sepas. Y puedes implementar lo que aprendes para mejorar las experiencias en los canales digitales.
10 libros de esenciales de Experiencia Digital que debes agregar a tu lista de lectura
En nuestra lista de los mejores libros de experiencia digital para leer, creamos una colección que cubre temas relevantes para los profesionales de DX de varios niveles.
Aquí están los libros DX de lectura obligada de 2023 para mejorar tu conocimiento de la experiencia digital.
The Digital Experience Company: ganar en la economía digital con Insights de la experiencia
Autor: Alfonso de la Nuez
En “The Digital Experience Company”, de Alfonso de la Nuez, el autor explora la premisa de que toda empresa, independientemente del sector o del consumidor al que se dirija, es una empresa de DX. El libro, que ha recibido elogios de altos directivos digitales de Zoom y McAfee, guía a los lectores sobre los pasos a seguir para crear una presencia digital diseñada para atraer y retener clientes.
De la Nuez, cofundador de UserZoom, explica por qué invertir en experiencia de usuario (UX) junto con CX es fundamental para impulsar los resultados comerciales. También examina cómo los líderes de una organización pueden aprovechar la UX como una ventaja competitiva y ofrece información sobre el diseño de experiencias digitales que conquistan a los clientes.
Si adquieres “The Digital Experience Company”, obtendrás los conocimientos necesarios para hacer que los datos de la experiencia digital sean útiles para toda tu organización.
Estrategias para la Experiencia Digital del Cliente: Conectando Clientes con Marcas en la Era Phygital
Autor: Wided Batat
Las experiencias digitales y físicas suelen considerarse y tratarse como canales separados y aislados dentro de las empresas. Pero este no es el caso de los clientes: cada uno de ellos debe tratarse como parte de una marca holística.
¿Buscas conectar y fortalecer las experiencias tanto digitales como físicas? Dr. Wided Batat, fundadora de la Experiential Marketing, escribió “Estrategias para la Experiencia Digital del Cliente” con su experiencia en todo lo relacionado con CX y transformación digital.
Su libro explora una gama de tecnologías y técnicas, incluyendo la inteligencia artificial (IA) y la gamificación, que las empresas pueden utilizar para crear y mejorar experiencias “phygital”. Batat también comparte estrategias para diseñar con éxito las Experiencias “phygitales”. Batat también comparte estrategias para el diseño exitoso de la experiencia del cliente phygital.
The Digital Seeker: una guía para que los equipos digitales construyan experiencias ganadoras
Autor: Raj De Datta
Cuando los clientes recurren a los canales digitales, buscan algo más que productos o servicios: buscan soluciones a sus problemas o cumplir un deseo no satisfecho.
The Digital Seeker, de Raj De Datta, es una lectura obligada recomendada por ejecutivos de Andreessen Horowitz, Ogilvy, Wayfair, la academia Khan, y más. Su objetivo es ayudar a los líderes a cambiar su forma de pensar sobre el papel de las experiencias digitales, evolucionando más allá de la mera visión de su finalidad como mercados online hacia soluciones críticas que resuelvan las necesidades inmediatas de los clientes.
Medición de la experiencia del usuario: recopilación, análisis y presentación de métricas de UX
Autores: Bill Albert, Tom Tullis
Evaluar la experiencia del usuario en general tiene su ciencia, y esta es la guía para hacerlo bien. Bill Albert, ejecutivo de la aceleradora Mach49, creó “Medición de la experiencia del usuario” con Tom Tullis, experto en experiencia de usuario de Fidelity investments, como un recurso completo para todo lo relacionado con la experiencia de usuario.
Medición de la experiencia del usuario ayuda a los lectores a definir las métricas de UX, orienta a las empresas sobre cómo elegir las métricas de UX adecuadas y ofrece una guía práctica para recopilar mediciones de UX. También incluye estudios de casos de Netflix y otras marcas líderes en la industria.
Análisis de la Experiencia del Cliente: cómo los clientes pueden guiar mejor tus decisiones sobre la aplicación y la web
Autor: Akin Arikan
Análisis de la Experiencia del Cliente, escrito por el líder de marketing de productos Akin Arikan, ha obtenido reseñas notables de líderes sénior en organizaciones que incluyen Google, Wunderman Thompson, CustomerThink, y el Digital Analytics Association (DAA).
Arikan explica cómo usar el análisis de UX para optimizar la Experiencia del Cliente, con información de docenas de casos de éxito. Su libro revela cómo los líderes son capaces de resolver los desafíos comerciales, como la adquisición de clientes, las ventas, las tasas de conversión y más, más rápido al medir y analizar el análisis de la experiencia.
Análisis de la Experiencia del Cliente también predice el futuro del análisis de experiencias y cómo las marcas deberían aprovechar las tecnologías emergentes para innovar.
Ganar a propósito: la estrategia imbatible de amar a los clientes
Autor: Fred Reichheld
Fred Reichheld es el creador del net promoter score (NPS®), por lo que sería un error no incluir Ganar a propósito en esta lista de los mejores libros de experiencia digital.
Ganar a propósito introduce el concepto de tratar a los clientes cómo te gustaría que trataran a un ser querido. Reichheld argumenta que enriquecer la vida de los consumidores es crucial para generar mayores retornos para los accionistas en todas las industrias. Ejecutivos C-suite de Nike, Pelotón, y Warby Parker elogian el libro como una lectura obligada para impulsar el éxito empresarial en la era digital.
La Experiencia del Cliente Swipe-Right: Cómo atraer, fidelizar y mantener a los clientes en un mundo digital.
Autores: Sanna Eskelinen, Belinda Gerdt
Sanna Eskelinen, responsable global de marketing B2B en Adobe y Belinda Gerdt, Directora Global de Marketing de Portfolio de Philips, descubre la forma en que las mejores empresas del mundo han transformado las Experiencias de tus Clientes al repensar el papel de lo digital dentro del negocio. Con La Experiencia del Cliente Swipe-Right, las autoras desglosan los pasos fundamentales que las organizaciones deben tomar para revisar sus culturas internas, habilidades, procesos, marcas y mediciones para brindar experiencias y resultados del siguiente nivel.
La Experiencia del Cliente centrada en lo Digital: siete estrategias de diseño de las marcas líderes mundiales
Autor: Joe Wheeler
La firma consultora de Joe Wheeler, CX/Digital, ayuda a las marcas a lograr una experiencia de cliente digital de última generación, y ahora el autor de best sellers ha escrito un libro que guía a los lectores a través de los pasos a seguir para hacer lo mismo, con casos de éxito de marcas que son las primeras en sus categorías. como Spotify, Starbucks, y Amazon.
La Experiencia del Cliente Digital detalla las siete estrategias de diseño que las empresas deben utilizar para ofrecer experiencias digitales excepcionales a escala.
Servicio al cliente digital: transformando la Experiencia del Cliente para un mundo en pantalla
Autor: Rick DeLisi, Daniel Michaeli
Rick DeLisi, antiguo colaborador de Gartner, y el CEO de Glia Dan Michaeli, diseñaron Atención al cliente digital para proporcionar el modelo para lograr el nuevo estándar para experiencias de 5 estrellas.
Atención al cliente digital dice que se logra a través del servicio al cliente digital, y el libro es relevante para los profesionales desde la primera línea a la sala de juntas interesados en descubrir los detalles para impulsar la lealtad del cliente (y con ello los ingresos) mientras se reducen los costos para servir a los clientes.
Métricas de Design Thinking e Innovación: Herramientas potentes para gestionar la creatividad, los OKR, el producto y el éxito empresarial
Autor: Michel Lewrick
Michael Lewrick, fundador de la firma de asesoría Lewrick & Company, comenzó la serie sobre El pensamiento de diseño hace unos años. La última entrega cubre el “libro de jugadas simple y directo para administrar y medir la innovación”.
Métricas de Design Thinking e Innovación profundiza en el uso de métricas de datos, la implementación de objetivos y resultados clave (OKR) y el uso de herramientas para crear productos, servicios y experiencias significativas.
Por qué deberías leer los mejores libros de Experiencia Digital
Leer los mejores libros de experiencia digital brinda varios beneficios en una era en la que las interacciones y transacciones digitales dominan la mayoría de las industrias.
En 2023, lea los mejores libros de experiencia digital por las siguientes razones:
1. Entender el comportamiento del usuario: Saber cómo interactúan los clientes con los canales digitales indica qué funciona y dónde hay fricciones, estas últimas que alejan a los clientes de tu marca.
2. Mantente al día: las tendencias digitales evolucionan constantemente. En los libros de esta lista, los líderes del sector te ayudaán a estar al día de las últimas tendencias, estrategias y tecnologías para tener éxito.
3. Mejora la UX en los canales digitales: Con los consejos y las prácticas recomendadas para diseñar experiencias digitales intuitivas y fluidas a través de sitios web y aplicaciones móviles, cumplirá (y superará) mejor las expectativas.
4. Desarrollar el pensamiento estratégico: El consejo táctico no es todo lo que necesitas. Mientras leas los mejores libros de DX, debes cultivar una mentalidad estratégica y sentirte capacitado para pensar en lo que puede ser beneficioso para su organización a medida que ejecutas una estrategia de Experiencia del Cliente Digital.
5. Mayor empatía: Al centrarte en las Experiencias de los Clientes, obtendrás una comprensión empática de lo que dicen, piensan y sienten para crear mejores Experiencias online.
6. Inspiración y creatividad: Confía en tu instinto, pero también confía en las experiencias del mundo real de los expertos detrás de los mejores libros de experiencias digitales. Leer sobre experiencias digitales innovadoras puede despertar tu propia creatividad y alentarte a pensar de forma innovadora.
Como con cualquier recurso, recuerda que puedes (y debes) analizar críticamente el material. No debes copiar exactamente lo que lees. En su lugar, toma las perspectivas y moldea las tuyas adaptando la información para que encaje con la industria de tu empresa, los clientes objetivo, los productos o servicios y la misión general.
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