Los mejores libros de Experiencia del Cliente para leer en 2023
Por Medallia
Líderes de CX y nuevos profesionales por igual, aquí están los mejores libros de Experiencia del Cliente para añadir a tu lista de lectura.
Convertirse en experto en Experiencia del Cliente (CX) no sucede de la noche a la mañana, e incluso los líderes más exitosos en CX aún recurren a sus compañeros para ampliar su conocimiento.
Sumérgete en las experiencias y conclusiones compartidas por expertos del sector, directores ejecutivos de éxito y otros pioneros centrados en el cliente que han escrito aclamados libros sobre Experiencia del Cliente.
Al leer los mejores libros sobre Experiencia del Cliente, enriquecerás tus conocimientos y te sentirás preparado para afrontar el esfuerzo constante que supone hacer felices a los clientes.
11 libros de Experiencia del Cliente que debes agregar a tu lista de lectura
En nuestra lista de los mejores libros de Experiencia del Cliente, creamos una colección que cubre temas relevantes para los profesionales de CX de varios niveles.
Estos son los libros de CX de lectura obligada en el 2023 para mejorar tu conocimiento de la Experiencia del Cliente.
Gracias por venir hoy: Crear una cultura donde los empleados prosperen y el servicio al cliente esté vivo
Autor: Charles Ryan Minton
Las experiencias inolvidables definen a una marca, tanto positiva como negativamente. Cuando las cosas van bien, un cliente recuerda tener una experiencia impecable y lo feliz que lo hiciste. Pero sí una experiencia sale mal, el cliente enojado puede que nunca regrese y se desplazará hacia la competencia.
Charles Ryan Minton, escribió “Gracias por venir hoy” para alentar a los líderes a establecer una cultura en el lugar de trabajo donde una organización pueda desarrollar y retener talento. Como resultado, el personal hace su parte en la creación de experiencias inolvidables (positivas) que agradan a los clientes en cada interacción.
Los clientes saben que apestas: estrategias prácticas de CX para comprender, atraer y retener mejor a los clientes
Autor: Debbie Levitt
Las organizaciones centradas en el cliente superan a la competencia en todas las industrias, y Debbie Levitt escribió “Los clientes saben que apestas” como un manual de procedimientos para que tu marca pueda brindar la alta calidad y el valor que los clientes esperan con cada interacción.
Levitt proporciona los pasos para “investigar, diagnosticar y actuar sobre lo que está bloqueando a los equipos”. Con eso, sin duda es un libro para leer si estás luchando por descubrir el motivo por el cuál estás perdiendo clientes en todos los canales. Arroja luz sobre los pasos a seguir para fortalecer la lealtad del cliente y reducir la pérdida de los mismos.
“Los clientes saben que apestas” también tiene una versión de taller interactivo en vivo para guiarlo a través de los aprendizajes del libro con ejercicios.
Nuestro huésped sea usted: Perfeccionando el arte del servicio al cliente
Autor: Instituto Disney,Theodore Kinni
Como consumidor habitual, piensa en las marcas favoritas del mundo en cuanto a experiencias se refiere. Sin duda, la compañía Walt Disney está en lo más alto de esta lista. Desde los parques temáticos hasta el entretenimiento multimedia, Disney se dedica a satisfacer a sus clientes y cumple la promesa constantemente.
“Nuestro huésped sea usted” está escrito por el Instituto Disney, el brazo de desarrollo profesional de la compañía, y el autor Theodore Kinni. Publicado hace varios años, el libro sigue teniendo una enorme vigencia. Presenta los éxitos logrados por los clientes del Instituto Disney al satisfacer a sus propios clientes después de adaptar el enfoque de servicio de Disney.
Ganar a propósito: la estrategia imbatible de amar a los clientes
Autor: Fred Reichheld
Fred Reichheld, el creador del Net Promoter Score (NPS®) y miembro de Bain & Company, revela que enriquecer la vida de los clientes debe ser el propósito principal de cada negocio en “Ganar a propósito.”
Se enfoca en el amor del cliente y explora la noción de que los clientes que se sienten amados por una marca regresarán y traerán a sus amigos a sus productos y servicios. Y si tienen éxito, las marcas que lo hacen tienen un NPS más alto y generan mayores retornos de inversión. Fiel al título, estas marcas están ganando a propósito.
Hospitalidad disparatada: El extraordinario poder de dar a la gente más de lo que espera
Autor: Will Guidara
La hospitalidad es una industria donde las segundas oportunidades realmente no existen, y la cantidad de competidores es innumerable entre hoteles, restaurantes y más. Lo más probable es que seas leal a un grupo limitado de hoteles en los que hospedarse y restaurantes en los que cenar. Con esto en mente, un libro de uno de los empresarios más exitosos de la industria hotelera es útil, independientemente de la industria en la que trabajes.
Will Guidara, el restaurador que anteriormente era copropietario del parque Eleven Madison, utiliza Hospitalidad disparatada para descubrir lecciones de la industria hotelera que se pueden aplicar a otras industrias. También extrae historias de Danny Meyer (Grupo de hospitalidad de Union Square) y otros para establecer paralelismos entre el éxito en la hospitalidad y lo que cualquier marca puede aprender de la industria.
Los clientes tienen expectativas, y es muy ventajoso superarlas. Guidara expone todo lo que hay que saber sobre la idea de servicio, guiando a los líderes sobre cómo la Experiencia del Cliente puede vivir en el centro de tu negocio.
Volveré: cómo hacer que los clientes vuelvan una y otra vez
Autor: Shep Hyken
Shep Hyken, el autoproclamado “director de asombro”, ha escrito varios libros sobre la Experiencia del Cliente a lo largo de los años. Cubre temas únicos en cada uno, y Vuelvo enseguida examina la lealtad del cliente y la retención para asegurarse de que sus clientes sigan regresando.
Chief Customer Officer 2.0: Cómo construir tu motor de crecimiento impulsado por el cliente
Autor: Jean Bliss
Bliss escribió “Chief Customer Office 2.0” con décadas de experiencia en el campo. Ha trabajado con las mejores marcas, incluidas Lands’ End, Microsoft, Allstate, Mazda, y Coldwell Banker.
En el libro, Bliss explica su modelo de cinco competencias para capacitar al C-suite y a los directores de atención al cliente: administrar y honrar a los clientes como activos, alinearse en torno a la experiencia, construir un camino de escucha al cliente, experiencia proactiva, confiabilidad e innovación, y unirse como una sola empresa para la responsabilidad, el liderazgo y la toma de decisiones.
Si estás en un puesto de CX o eres un líder de CX de alto rango, definitivamente necesitas leer este libro.
Obsesión por el cliente: un enfoque de toda la empresa para ofrecer Experiencias del Cliente excepcionales
Autores: Eric Berridge
Las empresas obsesionadas con sus clientes están por delante de la competencia. ¿Por qué? Cada decisión se centra en la satisfacción del cliente (CSAT), una Métrica de CX importante que mide la felicidad general de los clientes con una marca. Las mejores marcas hacen todo lo posible para que los clientes estén más felices que antes.
Eric Berridge, antiguo ejecutivo de Salesforce e IBM, escribió Obsesión por el Cliente para “mirar la Experiencia del Cliente a través de la lente de la nube”. Describe cuántas organizaciones aún no han adoptado tecnologías punteras como parte de su estrategia de Experiencia del Cliente, lo que hace que se queden atrás.
Berridge también se sumerge en obtener una ventaja competitiva en la era digital, obteniendo información sobre los elementos que afectan a la CX, el poder de la nube para lograr el éxito del cliente y el marco para optimizar la experiencia del cliente.
Como un libro centrado en la nube, es posible que te des cuenta de que necesitas una Gestión de la Experiencia del Cliente (CEM) plataforma de software repleta de capacidades ricas en funciones.
The Experience Maker: cómo crear experiencias notables que tus clientes no pueden esperar para compartir
Autores: Dan Gingiss
Dan Gingiss ha trabajado en muchas de las marcas más conocidas del mundo, incluidas Discover, Mcdonalds, y Humana. En cada rol, se enfoca en crear experiencias que satisfagan a los clientes. Su libro, The Experience Maker, detalla el método WISER (Ingenioso, Inmersivo, Compartible, Extraordinario y Sensible) para crear experiencias extraordinarias que hagan que la gente hable.
Las reglas del cliente: las 39 reglas esenciales para brindar un servicio sensacional
Autor: Lee Cockerell
Lee Cockerell, el ex ejecutivo de Disney, escribió Las reglas del cliente hace poco más de una década. Sin embargo, todavía se mantiene vigente para los expertos en CX que buscan comprender exactamente por qué el cliente manda y las reglas para satisfacer a cada cliente.
Utiliza una carrera que abarca 40 años en la industria hotelera para señalar docenas de reglas para vivir en la Experiencia del Cliente
Construido para ganar: diseño de una cultura centrada en el cliente que genera valor para tu negocio
Autor: Anette Franz
Construido para ganar, un libro de Annette Franz de CX Journey, es “la guía definitiva para diseñar deliberadamente una organización centrada en el cliente”.
Franz comienza discutiendo las dificultades de sobresalir en un entorno empresarial sobresaturado y ruidoso. Ella explica que la cultura es el diferenciador.
Por qué deberías leer los mejores libros sobre Experiencia del Cliente
Tanto tú como tus colegas lo saben: la CX es un aspecto crucial de cualquier negocio exitoso. Es la diferencia entre un cliente y un embajador leal. La Experiencia del Cliente tiene en cuenta cada punto de contacto e interacción y, como resultado, impacta directamente en los ingresos por ventas, que es el motivo por el cuál cada organización necesita reconocer que la CX es una prioridad principal.
¿Por qué deberías leer libros de Experiencia del Cliente este año? Por las siguientes razones:
1. Obtener información de expertos: Escritos por expertos con años de experiencia en la mejora de la CX y todo lo que implica la práctica, los libros brindan conocimientos que son invaluables para mejorar tus propias prácticas.
2. Comprender la importancia de la Experiencia del Cliente: Es posible que ya consideres que la Experiencia del Cliente es importante, pero las perspectivas de estos autores pueden hacer que reconsideres tu propia perspectiva. Te ayudará a aportar un nuevo punto de vista a tu enfoque, así que comparte con tus colegas lo que aprendiste para que también piensen diferente.
3. Aprende estrategias y técnicas prácticas: Mejorar CX requiere un esfuerzo significativo porque es expansivo, y los libros que hemos compartido abordan una variedad de temas. Ya sea que se dedique a una función específica o cubra varias áreas relacionadas con la experiencia del cliente, los libros que necesita leer sobre CX le brindarán estrategias y técnicas que vale la pena implementar.
4. Inspiración y motivación: Ocasionalmente, leer un libro no se trata de desarrollar un conjunto de habilidades. En cambio, se trata de sentirse inspirado y motivado para desempeñarse a un alto nivel. Algunos de los mejores libros de Experiencia del Cliente en 2023 están destinados a motivarte a tomar medidas.
5. Manténte competitivo: En el entorno empresarial altamente competitivo de hoy, ofrecer experiencias superiores a cada cliente es un gran diferenciador. Al leer los mejores libros de CX, te mantendrás competitivo, ya que obtendrás conocimientos y herramientas para elevar el servicio.
6. Evolucionar con las expectativas del cliente: Lo que haces hoy no es necesariamente lo que deberías hacer dentro de un mes o un año, y los libros de nuestra lista muestran cómo las expectativas de los clientes evolucionan constantemente.
7. Mejorar el rendimiento empresarial: Con una gran cantidad de conocimientos moldeados por las lecciones de estos libros, estarás más preparado que nunca para crear experiencias positivas para tus clientes lo que conduce al crecimiento de todo el negocio.
La práctica del mundo real es insuperable, y eso es cierto de dos maneras. Primero, significa que necesitas ensuciarte las manos para aprender algo. También significa que debes aprender de las prácticas del mundo real de otros en los mismos campos o industrias. Cuando aplicas lo que aprendiste en ambos sentidos, te vas a desempeñar mejor y harás avanzar tu negocio.
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