Experiencia del Cliente en México ¿Mito o Realidad?

David Arconada, Presidente Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente

Permítanme arrancar con una pregunta … ¿Recuerdan cómo era la vida en 1998? La selección de México fue al mundial de Francia con Jorge Campos, García Aspe, Ricardo Peláez, Cuauhtémoc Blanco y Luis Hernández entre otros, Titanic fue la película numero 1 durante 13 semanas y recaudó más de mil millones de USD en taquilla, Britney Spears estrenó su famoso primer sencillo, “Baby One More Time”, Apple lanzó el iMac, en México veíamos Soñadores, cantábamos al son de La Ursurpadora, nos enojábamos con La Mentira y Ernesto Zedillo era presidente.

Parece lejano, ¿verdad? En Julio de ese año Joe Pine y James H. Gilmore publicaron el famoso artículo en Harvard Business Review titulado “Welcome to the Experience Economy” .en el que, por primera vez, leíamos o escuchábamos el concepto de EXPERIENCIA de CLIENTE y donde se alentaba a las organizaciones a diseñar experiencias memorables. Entrábamos en la Economía de la Experiencia del Cliente.

Experiencia del cliente - mesa con gráficas
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¿Dónde estamos en este 2022, casi 25 años después de esta publicación?

El concepto de Experiencia de Cliente se ha considerado una de las palancas transformadoras más importantes para competir en mercados cada vez más exigentes. ¿Ha ocurrido lo mismo en México? Comparto con ustedes algunos datos elaborados por empresas socias de nuestra asociación AMEC.

Para comenzar, Zendesk revela en un reciente estudio que los líderes de empresas de México encabezan el ranking en cuanto a la importancia de las Estrategias de CX en sus empresas con una visión comparativa año tras año, apalancados en el dato de que el 80% de los clientes deciden irse a la competencia tras sufrir una mala experiencia con una marca.

En el primer informe sobre el Rol del CXO (Chief Customer Officer) de Genesys, en México refleja que para más del 75% de las empresas considera que hay una tendencia creciente en incorporar estas figuras a los órganos de gobierno de sus empresas. Esto pone en evidencia que las empresas necesitan lideres para lograr la transformación hacia un enfoque centrado en el cliente.

De igual manera, Clientship nos da respuesta ante el reto que los líderes de CX tienen de “tangibilizar” la mejora de la CX, traduciendo el impacto de la CX en 3 claros indicadores de negocio:

a) Menos fuga de Cliente

b) Más venta de productos por cliente

c) Más recomendación y atracción de clientes a nuestra marca.

Finalmente, Medallia nos evidencia como el ámbito de aplicación de estrategias de CX no se limita al sector privado sino que también irrumpe con fuerza en el sector público a todos los niveles, destacando en un reciente artículo el impacto de estas estrategias en la administración de EEUU.

La Experiencia del Cliente en la Actualidad

A tres décadas de la aparición del concepto de CX, podemos decir que estamos en plena ola de transformación de las empresas hacia apuestas por la mejora de la CX. Numerosos estudios reflejan que no solo basta con buenas intenciones para conseguir transformar la organización, y “buenas palabras” no significan que el cliente realmente perciba una experiencia superior cuando interactúa con una marca. El cliente exige hechos.

Esta transformación implica una conjunción de nuevas maneras de entender al cliente, la incorporación de nuevas variables en el diseño del negocio, la incorporación del colaborador como protagonista de la experiencia entregada al cliente y, en resumen, la apuesta decidida por la humanización de las relaciones de la empresa con sus clientes colaboradores.

La AMEC ofrece un ecosistema de relación entre sus asociados donde se comparten inquietudes, reflexiones y retos comunes en cómo afrontar esta transformación con éxito. Se diseñan soluciones de valor añadido para nuestros socios: metodologías, certificaciones, colaboración con escuelas de negocios para formar a líderes de CX y difusión de la importancia de la CX para mejorar la competitividad de las empresas mexicanas, culminadas con nuestra celebración del Congreso Anual de EC en México.

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