Tendencias en CX: Magia y precisión
Por Esmeralda Mingo CEO de Comdata España y Latam
Tienes en tus manos magia para acertar…es magia con precisión
(Antonio Vega)
Cuando me propusieron escribir un artículo sobre las tendencias para el año 2021, inmediatamente me vino a la cabeza la canción de Nacha Pop con la que titulo el artículo (crecí en los 80, no lo puedo evitar), y es que creo que es exactamente eso lo que en el sector necesitamos tener: magia y precisión. Llego a esta conclusión al analizar las dos palancas que considero fundamentales con las que contamos en el Contact Center: las personas y la tecnología. Son estas dos piezas las que deberemos combinar, cada vez con una mayor visión conjunta y eficiencia, para mejorar los resultados de nuestros clientes.
Siguiendo con la línea argumental del título, la tecnología sería la parte que nos debería aportar la PRECISIÓN. El análisis avanzado y la inteligencia artificial cobran especial importancia en este punto. Contar con una herramienta capaz de predecir, durante la propia llamada al centro de atención, qué cliente sería más propenso a la venta cruzada y hacerlo en el corto espacio de tiempo que dura la ventana de oportunidad abierta, supone una cualificación de los leads muy poderosa.
Si tenemos en cuenta que, aproximadamente, solo un 2% de las llamadas entrantes tendrían esa mayor predisposición, identificarlas y separarlas del 98% restante, resulta crucial para mejorar los ratios de eficiencia, reducir costes y, por tanto, mejorar los resultados de nuestros clientes. Debe ser la tecnología la que nos aporte ese alto grado de precisión, mediante sistemas de Inteligencia Artificial que analizan y procesan múltiples variables a partir de la combinación de diferentes fuentes de datos (propios de la operativa, del CRM del cliente, datos públicos externos, …), para canalizar el lead más eficiente hacia el
canal y el operador más adecuado.
Es aquí donde entra en juego la otra parte de la ecuación, la que aporta la MAGIA y esta no puede ser otra que las personas. Son los operadores los que, con su conocimiento y experiencia, pueden cerrar esa venta de forma exitosa. Ningún robot, ni ninguna tecnología puede proporcionar ese toque humano que hace que triunfe o fracase la operación.
Debemos contar con agentes cada vez más preparados y con una mayor motivación. Capaces de hacer suyas las necesidades o problemas del cliente para ofrecerle la solución más adecuada y de la forma más apropiada. Operadores profesionales y con un alto enfoque hacia el cliente, que sepan aplicar el grado de flexibilidad necesario en cada interacción con cada cliente para conseguir la mejor experiencia posible a lo largo de todo el customer journey. No solo consiste en darles a nuestros agentes la mejor formación, sino que también hay que proporcionarles la mejor experiencia de empleado posible inculcándoles un liderazgo motivacional, para que aporten la magia necesaria en las interactuaciones con los clientes.
Personas y tecnología, magia y precisión, son desde mi punto de vista los dos elementos fundamentales que van a marcar el futuro del Contact Center. Combinarlos de la mejor manera es nuestro reto más importante.
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