Priorizar al usuario: la clave para un viaje de primer nivel
Por Vanessa Silveyra de la Garza, directora global de sostenibilidad y atención al usuario en Aleatica
En el sector de la movilidad, el adecuado desplazamiento de las personas es un reto importante desde el punto de vista de la infraestructura. Para Aleatica, como operador de activos de infraestructura de transporte, los usuarios son nuestra razón de ser. Diariamente, la compañía busca brindar soluciones para atender a un mundo en constante movimiento por lo que la mejora continua se vuelve un concepto clave en nuestras operaciones.
Bajo una visión global, hemos priorizado el anticipar las necesidades del usuario – en total alineación a las mejores prácticas y estándares internacionales – para lograr una transformación del servicio al cliente hacia lo que llamamos el One Customer Experience. Este enfoque, escalonado, está centrado en brindar una experiencia integral al usuario que se traduce en viajes seguros, cómodos y ágiles.
La estrategia One Customer Experience está siendo implementada gradualmente en las 20 concesiones gestionadas por la compañía en 7 países, lo cual implica un reto y a la vez una oportunidad importante para impulsar la innovación. Para lograrlo, se requiere de una colaboración significativa entre áreas y aunque hemos dado pasos importantes, aún hay camino por recorrer.
Para asegurar que como empresa estamos poniendo al usuario en el centro, se requiere aprender, desarrollar e implementar una nueva forma de brindar servicios a través del trabajo de un equipo interdisciplinario y orientado a solucionar los problemas reales del usuario en sus trayectos. Para lograrlo se está conformando un Comité Transversal en cada unidad de negocio, con las áreas involucradas en brindar a nuestros usuarios una experiencia óptima.
Para medir los avances, el Comité Transversal realizará una Evaluación de Madurez de experiencia del cliente -basado en el modelo de Gartner- en cada unidad de negocio tomando en cuenta nueve factores principales:
- Propósito
- Estrategia
- Roles y Gobernanza
- Personas y Cambio Organizativo
- Voz del Usuario
- Conocimiento del Usuario
- Métricas
- Personas y Journeys
- Tecnología
Destacan dos factores que nos permiten vivir la experiencia del cliente desde su perspectiva: con el desarrollo de Personas, podremos ponernos en los zapatos del usuario para generar perfiles y prototipos de clientes y con ello tomar decisiones desde su visión, y con la elaboración de los Journeys (mapa de recorrido del usuario) tendremos identificados sus puntos de contacto y sus puntos de dolor, con el fin de poder ofrecer soluciones operativas.
En México, por ejemplo, nuestro One Contact Center, fue el primer paso de nuestra estrategia, para ofrecer una experiencia omnicanal que gestiona y da seguimiento a las interacciones con el usuario a través de una integración de distintos canales de contacto – como redes sociales y call center – en todas las concesiones en México. Próximamente se hará una migración al sistema global Core TV, para concentrar todos los medios de contacto, incluyendo las páginas web.
La importancia de los datos:
Para crear una movilidad inteligente, nuestro principal insumo para la toma de decisiones y la provisión de un servicio de excelencia es la gestión de datos.
Desde Aleatica desarrollamos la Plataforma de Movilidad Big Data, para el análisis de comportamiento de movilidad de usuarios de aplicaciones (apps) georreferenciadas en teléfonos móviles, los cual nos permite conocer el tipo de viajes que se realizan, la frecuencia de uso y recorrido de usuarios, siempre cumpliendo con la ley de protección de datos personales. De esta forma podemos mejorar nuestro servicio identificando y satisfaciendo sus necesidades de la manera más eficiente posible.
El análisis de datos permite identificar soluciones para fidelizar a nuestros usuarios y atraer nuevos clientes estratégicos, a través de fuentes de información como puntos de tráfico y reportes de contactos y quejas. El entendimiento y conocimiento del mercado actual siempre facilitará la posibilidad de mantenerse actualizados y listos para ofrecer una experiencia que haga sentir al usuario relajado, confiado y seguro mientras transitan por nuestras carreteras.
En Aleatica buscamos las mejoras en nuestra operación que nos permitirán ofrecer una óptima experiencia a nuestros usuarios. Hoy más que nunca, escuchar, atender y mantener al usuario en el centro de la toma de decisiones es el factor que nos permite promover una movilidad inteligente, segura y sostenible.
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