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Resumen III Congreso AMEC 2024

Durante el III Congreso de la Asociación Mexicana de Experiencia de Cliente (AMEC), ahora transformada en la Asociación DEC MX (Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente), se reunieron en CDMX referentes globales para abordar los desafíos y oportunidades de la experiencia del cliente y empleado en la era digital.

Los líderes de la ahora DEC MX (DEC, la marca global de asociaciones de CX, sin ánimo de lucro, en países de habla hispana) enfatizaron en la importancia de crear interacciones memorables e hiperpersonalizadas, elementos cruciales en un mercado cada vez más competitivo, con una visión de reimaginar cada punto de contacto entre marcas y consumidores, buscando transacciones exitosas y experiencias que fortalezcan la relación con el cliente y eleven su fidelidad a largo plazo.

“La experiencia del cliente es hoy el factor decisivo del éxito empresarial,” afirma David Arconada, presidente de la DEC MX. “En un entorno donde la competencia es intensa, las marcas deben crear experiencias únicas y significativas para captar la lealtad de sus clientes.” Arconada, junto a Marta Santiago, directora general de DEC MX, subrayó que la inversión en tecnología es una necesidad para fortalecer la relación con el cliente.

De acuerdo con los conferencistas la importancia de crear experiencias únicas a los consumidores fomenta su lealtad y retención. Otro punto central del congreso fue el papel transformador de la inteligencia artificial (IA) en el servicio al cliente. El ex vicepresidente de Amazon enfatizó cómo la IA permite anticipar necesidades, resolver problemas de forma inmediata. “La inteligencia artificial puede ser el recurso que evolucione hacia una nueva era en la experiencia del cliente. No se trata de reemplazar a la interacción humana, sino de potenciarla, proporcionando información en tiempo real que permita atender al consumidor en el momento adecuado y con el enfoque preciso”, explicó.

Por su parte, David McCrea, ponente de Medallia, Gerente Regional de CX en BAC Credomatic, profundizó en el impacto transformador que está teniendo la IA en las estrategias y clientes de las empresas. Por su parte Juan Pablo Castro, quien actualmente es Gerente de Transformación de Negocios en Pentafon, aporto la visión desde los BPO de los restos actuales en adoptar la IA.

De acuerdo con un estudio de McKinsey, el 91% de los consumidores afirma que es más probable que compren en empresas que ofrecen recomendaciones personalizadas basadas en la IA. Durante eventos comerciales como el Buen Fin, en donde las preferencias de los clientes cambian rápidamente, la personalización puede marcar la diferencia entre una venta y una oportunidad perdida.

Luis Barraza, jefe para Latinoamérica Norte y México en Qualtrics, abordó el tema de “Humanizar a los negocios con la IA”. Para Luis, a medida que la IA automatice ciertos aspectos del servicio al cliente, debemos asegurarnos de que las interacciones digitales reflejen el mismo nivel de compromiso y humanidad que un servicio en persona, afirmó Barraza.

Josel Valdez, ejecutivo de cuentas empresariales de NICE, resaltó la relevancia de una IA centrada en el cliente. La IA no solo ayuda a optimizar cada relacionamiento, sino que también permite una decisión más informada. “Desde prever problemas hasta ofrecer soluciones en tiempo real, la IA ha revolucionado el servicio al cliente. Hoy, la tecnología es una herramienta de trabajo y una aliada para construir estrategias de retención y atracción de clientes”, señaló Valdez

Finalmente, durante el congreso de DEC MX, los líderes de la industria discutieron sobre los retos para esta evolución de la experiencia al cliente. Actualmente, 67% de las empresas que implementan soluciones de IA en la CX reportan mejoras en la satisfacción del cliente, de acuerdo con Gartner.

En un entorno donde la tecnología transforma las expectativas y el cliente exige un servicio sin precedentes, la DEC, antigua AMEC, impulsa una transición hacia una era centrada en el cliente, integrando la IA como base de las nuevas estrategias de venta.

Ponencias

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Resumen del Congreso

Bienvenida Congreso AMEC 2024
Marta Santiago
Directora General AMEC DEC MX

Orquestación de Experiencia Impulsada por IA
Mauricio Garcia-Cepeda
Genesys

Impulsando la transformación de la Experiencia con IA
David McCrea
Medallia

Beyond CX: 4 tecnologías aplicadas al Customer Journey para mejorar la experiencia del cliente
Juan Pablo Castro
Pentafon

Inteligencia Artificial en el trabajo
Hector Jaso
Ipsos

Desde lo básico a lo estratégico: Potenciando CX Data con IA – Caso de éxito con BMW
Jhair Mena, Paola Arcos (BMW) y Sergio Salgado (BMW)
Plugthem

La IA como palanca clave en la evolución de CX
Fernando Ruiz
Avaya

El arte y la promesa de CX e IA
Bill Price
Driva Solutions

Humanizando los Negocios con IA: Navegando la Paradoja
Luis Barraza
Qualtrics

Visión de la Inteligencia Artificial: NICE Pilot y Copilot
Josel Valdez Bonifaz
NICE

Líderes en CX e IA: Rompiendo Barreras e Innovando Juntas
Moderadora: Marta Santiago. Panelistas: Maria Arizmendi, Montserrat Padierna, Ruby Verdugo y Vanessa Graterol

De la Voz del Cliente a la Acción: El poder de la IA para mejorar la experiencia del cliente
Anwar Abdalá y Julio Zilli
Auditor Service

Speakers

David Arconada
Presidente de la AMEC DEC MX y CX Global en BBVA
LinkedIn

Mauricio García-Cepeda
VP en Genesys
LinkedIn

David McCrea
Gerente Regional de Customer & Employee Experience en BAC Credomatic
LinkedIn

Juan Pablo Castro
Gerente de Transformación de Negocio en Pentafon
LinkedIn

Héctor Jaso
CX Head en México EX Head en Latam de Ipsos
LinkedIn

Jhair Mena
CEO y CO-Fundador de Plugthem
LinkedIn

Paola Arcos
Regional Customer Advocate, LATAM en BMW Group
LinkedIn

Sergio Salgado
Customer Relationship Management (CRM) en BMW Group
LinkedIn

Fernando Ruiz
Managing Director en Avaya
LinkedIn

Bill Price
Presidente de Driva Solutions
LinkedIn

Luis Barraza
Head of LATAM North & Mexico en Qualtrics
LinkedIn

Josel Valdez Bonifaz
Enterprise Account Executive en NICE

Marta Santiago
Directora General en AMEC DEC MX

LinkedIn

María Arizmendi
Director of Customer Experience en Grupo Salinas

LinkedIn

 

Montserrat Padierna
Customer Knowledge & Experience CoE Lead en Walmart México y Centroamérica
LinkedIn

Ruby Verdugo
Gerente Nacional de Evaluación de Experiencia del Cliente en Coppel
LinkedIn

Vanessa Graterol
Directora de Operaciones y Experiencia al Cliente en Edenred
LinkedIn

Anwar Abdalá
CX Director en Auditor Service
LinkedIn

Julio Zilli
Director General en Auditor Service

LinkedIn

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