Experience Trends 2023: Predicciones sobre la Experiencia del Cliente y Empleado
Por Medallia
Vivimos tiempos interesantes, de constante cambio, y cada día surge un nuevo motivo que implica la evolución de algún aspecto de nuestra vida. El avance de la tecnología, la pandemia, la más que posible recesión que se avecina, la crisis energética, y un sin fin de situaciones que ponen a prueba la capacidad de adaptación de personas y empresas. El 2023 va a ser un año importante, lleno de retos y dificultades, y estas predicciones pueden ayudarte a afrontarlo con mayor certidumbre.
Sector Salud
Por Toni Land, Head of Health Care Experience en Medallia
La confianza es el reto
El sector salud está tratando de mejorar la salud de los pacientes. Sin embargo, algunos datos muestran que sólo el 65% de los estadounidenses confían en el sistema sanitario.
Este es un problema serio y real pero también es una oportunidad para dar un paso atrás y que nos preguntemos: ¿cómo podemos reconstruir la confianza de los pacientes? Sinceramente debemos comenzar por los miembros de nuestro equipo, ya que no es una tarea fácil el reconstruir la confianza de nuestros empleados.
Sabemos que hemos visto un aumento en las agresiones y violencia contra los trabajadores de la salud. Sabíamos que la seguridad era un problema para los miembros de nuestros equipos, y lo que hemos visto es una intensificación durante la pandemia.
Así pues, debemos conseguir que nuestros equipos confíen en que el trabajo es un lugar seguro para seguir su vocación de servir a los demás. En el fondo, es una gran oportunidad para construir una nueva confianza con ellos.
Si nosotros, como atención sanitaria, queremos realmente mejorar los resultados y ayudar a nuestros pacientes, debemos empezar con nuestros empleados y con la creación de un entorno de confianza para ellos. Creo, por tanto, que la tendencia durante 2023 en nuestro sector va a ser centrarnos en crear confianza con aquellos a los que servimos.
Sector Biofarma
Por Rich Schwartz, Solutions Principal de Medallia del sector biofarma
Los competidores compartirán para mejorar la CX y la confianza entre todos
El sector biofarma incluye la industria farmacéutica, la biotecnología, los dispositivos médicos y la salud digital. Cuando pienso en las predicciones de este sector en términos de Experiencia del Cliente, me centro mucho más en acelerar el presente que en predecir el futuro,pero sí hay algunas tendencias que pueden marcar lo que está por venir.
Creo que, a estas alturas, hemos superado el punto de inflexión para darnos cuenta de que tenemos que mejorar la Experiencia del Cliente. No hablo de omnicanalidad, ni de encuestas a médicos y pacientes, ni de los servicios. Todo eso importa, claro que sí. Pero este sector se está debilitando en cuanto a Experiencia del Cliente se refiere.
Si analizamos los diez KS en las publicaciones trimestrales, vemos que hay muy pocos directivos hoy en día que no hablen de CX y de su relación con los resultados de negocio. Así que, como decía Fred Reichheld en su último libro, amar a tus clientes y crear promotores resulta ser una estrategia de negocio inmejorable para este sector.
Otra tendencia es la de compartir conocimiento dentro de una mentalidad de mejorar, entre todos, la experiencia que ofrece el sector a sus clientes. En nuestra industria tenemos un problema de confianza, y es mejor resolverlo en conjunto.
Creo que ahora hay una nueva visión dentro del sector por la que, mientras competimos a través del campo de batalla de la CX, también hay un terreno común que es esencial. Por tanto, veremos más colaboración e intercambio entre los diferentes actores de nuestra industria y esto va a dar lugar al surgimiento de nuevos líderes que marquen nuevos horizontes.
Además, estamos empezando a ver el impacto de la experiencia en los resultados: la experiencia tiene implicaciones clínicas en la atención sanitaria, y esto se está haciendo más visible y más medible. Empezaremos a verlo en términos de impacto en la vida de las personas y en el negocio cada vez más en 2023 y más allá.
Sector Retail
Por Mike Debnar, Solutions Principal para el retail en Medallia
Las inversiones irán a los canales físicos
Después de una década de invertir en el canal digital, las marcas se van a centrar justamente en lo contrario durante 2023: en la parte más analógica. Por analógico me refiero al surtido de productos, las tiendas físicas, los inventarios, la navegación en las tiendas, o la interacción de los empleados con los clientes.
Así que la parte analógica del negocio va a ser el diferenciador competitivo en 2023. Al mismo tiempo, va a haber un gran impulso de la tecnología para ayudar a las marcas a obtener respuestas rápidamente sobre el comportamiento de los clientes y qué experiencia viven. La tecnología permitirá a las marcas entender mejor lo que quieren los clientes, cuándo lo quieren y dónde lo quieren.
Así que vamos a tener las dos caras de la moneda: Vamos a volver a lo básico con la excelencia operativa de manera analógica en las tiendas, y a la vez utilizaremos lo digital para mejorar y entender al cliente, y resolver más problemas para más clientes con más frecuencia.
Sector Turismo
Por Lorena Kurtjian Hernández, Senior Solutions Principal del sector turístico de Medallia
La experiencia de empleado como fuente de diferenciación
En 2022, nuestra industria se ha beneficiado de un aumento significativo de los viajes, pero nos dirigimos hacia 2023 con signos de una desaceleración económica que implica subidas de precios y en los tipos de interés. No obstante, creo que este impacto negativo se verá compensado por el continuo deseo de la gente de viajar y ver a sus amigos y familiares al salir de la pandemia.
Pero lo que esto significa realmente es que los viajeros van a ser aún más exigentes en cuanto a cómo gastan su presupuesto y con quién. En un sector ya muy competitivo, será fundamental que las empresas sean más coherentes a la hora de entregar su promesa de marca. Los viajeros serán mucho menos indulgentes si sus vuelos o estancias de hotel no están a la altura de sus expectativas.
El sector se va a centrar en dos áreas críticas: la primera de ellas son las personas. Las personas siempre han sido la ventaja competitiva en el turismo, y lo serán aún más en 2023. La inversión continua en la experiencia de empleado, centrándose en la contratación, la incorporación, la formación, el reconocimiento y los esfuerzos de retención van a ser fundamentales en nuestro sector. El servicio que prestan las personas que están de cara al cliente es la diferenciación definitiva.
Al fin y al cabo, no se puede diferenciar mucho la experiencia de vuelo o la experiencia en una habitación entre una compañía y otra. Lo vemos en los viajes, sobre todo cuando las cosas van mal. Son las personas las que marcan la diferencia. Los líderes del sector lo entienden así y se centran en la experiencia de sus empleados con la misma intensidad que en la experiencia de cliente. En 2023 creo que muchas otras empresas se embarcarán en ese journey para no quedarse atrás.
La otra área de atención será el contact center. Seguramente dispongan de presupuestos más ajustados y adoptarán un enfoque continuo en la contención de costes. Habrá un enfoque intenso en verlo como un centro de beneficios, pero con eso viene asociada una mayor inversión en herramientas, necesarias para que los agentes puedan atender a los clientes cuando surgen problemas, y también para proporcionar una experiencia más personalizada y ofertas más relevantes, que en última instancia conducen a nuevas oportunidades de crecimiento del negocio.
Sector Movilidad
Por Dana Macek, Medallia Solutions Principal para el sector del automóvil
La transición del sector hace de la experiencia un factor imprescindible
La industria del automóvil está experimentando actualmente una gran transformación como resultado de los problemas de escasez de chips, la carrera entre fabricantes para cumplir con las normas de emisiones de los gobiernos, debido a la transición hacia los vehículos eléctricos, y a una tendencia al modelo de venta directa al consumidor. Muchos cambios en poco tiempo. En 2023, la industria del automóvil se verá afectada por la recesión y la subida de los tipos de interés, cuyo impacto supondrá el paso de la escasez a la sobreoferta y el aumento de los costes, que no podrán trasladarse fácilmente al consumidor.
Todo esto significa que los fabricantes de automóviles, ahora más que nunca, tienen que entender a sus clientes, sus deseos y necesidades a través de la propia experiencia de compra.
Estos journeys de los clientes están cambiando rápidamente en función de los nuevos productos, como los vehículos eléctricos, así como de otras experiencias de venta retail, como la compra de vehículos online y la recepción de entregas a distancia.
Por último, la experiencia de empleado será también un componente clave para la selección durante 2023. A medida que la economía se va deteriorando, la transformación digital sigue evolucionando.
Servicios Financieros
Por Dan Brousseau, Solutions Principal para servicios financieros en Medallia
La democratización de las finanzas
El sector financiero ya reconoce la importancia de la gestión de la experiencia y, dentro de las empresas, es una tecnología percibida como una “misión crítica”. La unión de feedback, datos e insights y la integración con otras aplicaciones de gestión impulsan el rendimiento empresarial y la creación de valor.
Una de las tendencias es la del bienestar financiero, que vendrá impulsado por la banca abierta y las API, además de una normativa cambiante y la evolución del comportamiento de los clientes. Empezaremos a ver que la gestión financiera personalizada y adaptada al individuo se convierte en algo mucho más habitual y demandado por las grandes instituciones de servicios financieros. La atención se va a centrar en la mejora de los clientes, las finanzas, la salud y el bienestar a través de herramientas y servicios que les permitan aprender y formarse y les ayuden a tomar mejores decisiones financieras.
Esto va a democratizar y desmitificar las finanzas, y va a ayudar a personas de todos los estratos sociales y económicos a tomar mejores decisiones financieras. Los clientes que busquen proveedores de estos servicios van a esperar que éstos les proporcionen alertas de inteligencia y orientación proactiva basada en lo que ese proveedor sabe de ellos, a partir de sus interacciones, su feedback y los datos de la cuenta que el cliente ha compartido durante toda su relación. Y esto, a su vez, ayudará a consolidar la lealtad de los clientes y a aumentar el share of wallet (cuota de bolsillo).
En 2023, los equipos de riesgo y compliance de las entidades financieras adoptarán un enfoque más centrado en el cliente. Esto sí va a resultar una novedad, ya que se van a asociar más con los equipos de Experiencia del Cliente para aprovechar la tecnología a su alcance (IA, procesamiento del lenguaje natural, machine learning) para detectar, priorizar y eliminar las quejas graves.
Conclusiones
Hemos visto como la gestión de la experiencia va a crecer en 2023, y en todos los sectores va a suponer un valor para diferenciarse. Hemos hablado de confianza, de colaboración, y de la relación entre CX y EX. Todas estas tendencias tienen una cosa en común: las personas y es que las personas son las componen a las empresas, los consumidores también son personas que tienen problemas, desafíos y emociones.
Las personas, ya sea en su versión de trabajadores o de clientes, conforman sistemas complejos. La tecnología ayuda a captar, ordenar y analizar esa complejidad, pero no debemos perder de vista nunca que, al final, lo que cuenta es cómo hacemos sentir a las personas, es por esto que la gestión de Experiencias, del Cliente o del Empleado, va a ser un actor cada vez más importante en 2023 y en los años que vienen.
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