Amor, enojo o indulgencia ¿Qué emociones despierta tu empresa en tus clientes?
Por Liz Zavaleta, Sr. Director of Marketing Latam & Iberia en Yellow.ai
La opinión que tienen tus clientes sobre el trato que reciben, desde el primer contacto, hasta la realización de la compra, la entrega y la atención postventa, es la antesala de sus verdaderos sentimientos hacia tu empresa.
Si bien, las ventas son el principal indicador para determinar si los usuarios te quieren, te odian, o simplemente, toleran tu producto o servicio –porque no tienen otra opción–, siempre es recomendable validar qué tipo de atención reciben en el área de Servicio al Cliente para conocer el grado de satisfacción que les genera tratar con tu personal.
Las emociones positivas o negativas que sienten los usuarios después de interactuar con tu negocio son una guía para comprender los aciertos, deficiencias y fallas en toda la experiencia de compra y, a su vez, representan la ruta hacia el éxito o fracaso empresarial. ¿Sabes por qué?
Porque los clientes insatisfechos o molestos no compran y suelen dañar la reputación de las organizaciones al compartir su mala experiencia con su comunidad; por lo tanto, sin clientes no hay ventas, y sin transacciones no hay empresa.
Ahí radica la importancia de ir más allá de la opinión de los consumidores y descubrir el tipo de sentimientos que tu compañía les produce: ¿enojo, disgusto, insatisfacción o rechazo? ¿Tal vez, agrado, gusto, devoción o satisfacción?
Cabe destacar que las empresas son las responsables de crear un entorno comercial positivo y de proveer una experiencia del cliente memorable.
Para lograrlo, el primer paso es identificar los sentimientos de tus clientes y, para ello, un chatbot inteligente puede ayudarte, pero no cualquier bot. ¡Sigue leyendo y descúbrelo!
¿Qué es el análisis del sentimiento del cliente?
El análisis del sentimiento del cliente es el estudio de la opinión que tienen los consumidores sobre los productos o servicios de una empresa y su interacción con ella durante todo el proceso de compra, para identificar las emociones con mayor presencia.
En la práctica, este análisis se realiza de forma automatizada mediante el procesamiento de datos y utilizando la Inteligencia Artificial, el Procesamiento del Lenguaje Natural y el Aprendizaje Automático para asignar una métrica a las reseñas que redactan y comparten los clientes sobre su experiencia.
Esta métrica, también denominada polaridad o NPS (Net Promoter Score), va de +1 (extremadamente positiva) a -1 (extremadamente negativa) y aunque se trata de una buena opción para conocer la percepción que tienen los consumidores sobre nuestra marca y servicio, el auténtico objetivo del análisis del sentimiento es descubrir qué hay detrás de la opinión de un cliente y entregar una imagen real de sus emociones.
El rol de un chatbot para analizar los sentimientos
El análisis del sentimiento del cliente se realiza mediante dos acciones: recopilación y exploración de datos.
Básicamente, se utilizan plataformas automáticas de compilación y extracción de información que facilitan la obtención de conclusiones procesables.
Para el proceso de recopilación, son útiles las encuestas, los formularios en línea o los comentarios de los clientes en un chat en vivo o vía telefónica.
En las redes sociales se usan las APIS para analizar el comportamiento de los usuarios y monitorear las palabras clave –previamente determinadas– que definan como positiva o negativa una experiencia.
Hablamos de palabras como: “buen servicio”, “recomendable”, “pésima atención”, “no vale lo que cuesta”, entre otras que deben aparecer junto con el nombre de la empresa.
Bajo este escenario, un Asistente Virtual Inteligente (AVI), conocido también como chatbot impulsado por Inteligencia Artificial Conversacional, es una excelente solución para interactuar con el usuario a través de conversaciones similares a las humanas y recopilar datos para el análisis de sus sentimientos.
Después de cada interacción, los Asistentes Virtuales pueden pedir a los clientes su opinión sobre su experiencia de compra, así como de la calidad y/o utilidad de los productos o servicios adquiridos.
Asignan también una polaridad, ya sea negativa o positiva, la cual se analiza posteriormente y permite a las organizaciones comprender qué aspectos de su marca gustan más o son rechazados por los clientes.
Con el tiempo, el AVI mejora su capacidad de deducción de las emociones, gracias al Aprendizaje Automático, dando como resultado un NPS mucho más completo, es decir, una puntuación que integra un mayor número de aspectos sobre el producto o servicio, la atención durante el proceso de compra y el servicio postventa.
Los AVI son una herramienta insuperable para recopilar más y más datos en cada interacción y realizar un análisis exhaustivo del comportamiento de los usuarios.
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