Customer Journey, el arte de centrarse en el cliente
Por Adriana González Nieto, Programa de voz del cliente de Element Fleet
¿Cuál fue la última experiencia que te hizo volar la cabeza, esa con la que probaste el famoso “extra mile”?
Un mundo lleno de experiencias es lo que marca la diferencia en que se recuerde o no ese momento. Y eso es el foco que buscan los clientes y potenciales mercados hoy en día.
No se trata de colocar experiencias sin un análisis en todas las interacciones con los productos y servicios, se trata de hacer estrategia en los momentos clave del mapeo de LAS experiencias y para esa magia se requiere el diseño del mapa de viaje del cliente.
El Customer Journey o mapa de viaje del cliente es un concepto con el que se debe familiarizar si se quiere ofrecer experiencias de consistencia superior y que brinden a los clientes rapidez, personalización y omnicanalidad. Y que va acompañado de lograr que la empresa genere lealtad, recomendación e incremento en rentabilidad.
¿Cómo puede un Customer Journey hacer todo esto?
El Customer Journey es una herramienta superpoderosa que de forma visual e integral permite mostrar la conexión en procesos internos de la empresa con las interacciones del cliente y que busca promover la cultura de centrar al cliente (interno y externo) entendiendo las necesidades y comportamientos. Busca romper silos entre procesos y áreas de la empresa ya que parte de la empatía y comunicación.
El Customer Journey o mapa de viaje del cliente permite ver la secuencia de etapas y sus interacciones que se vive con un producto o servicio en específico.
Esta estructura permite que se pueda ir afinando o especificando el mapeo para el perfil persona de un segmento de mercado especifico.
Los componentes del Customer Journey es la integración de:
- Buyer Persona es el arquetipo o segmento de mercado que se busca enfocar en el mapeo. Se requiere un diseño del foro y forma de recabar información de este. La idea principal es que los clientes potenciales estén involucrados.
- Mapa de procesos donde integra nombre de etapas y la descripción de acciones que hace el cliente para interactuar con la empresa. Integrar preguntas de ¿Para qué me contacta? ¿cuál es su entorno/ contexto?, etc
- Mapa de interacciones para identificar el canal de contacto como pude ser por teléfono, en persona, etc. Información que permite priorizar en que canal se puede tener mejor impacto de cambio.
- Mapa de experiencias donde además de describir las acciones se asigna una categoría emocional como Positiva o Negativa y que representan alguna expresión de estado de ánimo; con el cual se puede realizar un mapeo actual vs un mapeo futuro deseado
Una vez completado se requiere mantener la información para la empresa de forma accesible para todos los colaboradores de la empresa, porque debe ser dinámico y de actualización recurrente. Esta dinámica permite que cada colaborador pueda vivir el Customer Journey de una forma pragmática y con esto compartir propuestas de mejora que se vaya adecuando a los recursos de la empresa.
Toda estrategia de mejora en la propuesta de valor de cualquier negocio se puede apalancar a través de un Customer Journey, ya que su diseño permite mapear la generación de los momentos, que pueden idearse como ¡WOW! Y por lo tanto incrementar la rentabilidad del cliente al aumentar la lealtad y tracción de clientes nuevos.
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