Opinión de Expertos

Las tres claves para lograr una experiencia del empleado memorable

Por Jaime Martínez Bowness, Director de EGADE Business School en Tecnológico de Monterrey

Para tener empleados motivados y contentos no hace falta colocar mesas de ping-pong, hamacas o una barra de kombucha. La clave de la experiencia del empleado es mucho más sencilla. 

Y, sin embargo, qué elusiva parecería ser: solo dos de cada 10 empleados a nivel mundial consideran que su trabajo es gestionado por sus líderes de manera que se sienten motivados a realizar su máximo esfuerzo. De forma similar, la encuestadora Gallup lleva décadas encontrando que 70% de los trabajadores del mundo padecen una profunda desconexión emocional con su trabajo.

cuatro personas reunidas alrededor de una laptop
Foto de Mimi Thian en Unsplash

Por eso, cuando una organización consigue ofrecer una buena experiencia del empleado –y como hemos analizado en la Asociación Mexicana de Experiencia del Cliente–, suele duplicar la satisfacción de su clientela; también, la innovación que ocurre en sus cuatro paredes y aumenta sus utilidades hasta en 25%. Por no decir nada de una reducción en rotación (¡no olvidar que el costo de perder a un colaborador es nada menos que la mitad de su sueldo anual!), un aumento en lealtad y satisfacción, y en general un mayor engagement con los empleados. 

Finalmente, la más importante palanca para mejorar la experiencia del cliente son tus colaboradores. La conexión entre la experiencia del cliente y la del empleado es tan profunda que en algunas empresas el rol ya es uno mismo: Dirección en Gestión de Experiencias o Experience Management. 

Las empresas no pueden darse el lujo de ignorar la experiencia del empleado

Lejos de que la experiencia del empleado o la del cliente sean preocupaciones exclusivas de grandes empresas, son justamente las firmas pequeñas y medianas a las que debe importarles más. Pues si una empresa no quiere o puede competir en precio, la calidad de las experiencias que brinda será lo más importante para mantenerse competitiva.

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Foto de airfocus en Unsplash

Existen varios modelos de experiencia del empleado, pero uno sencillo y práctico te recomienda que te concentres en tres elementos: 

  1. La manera en que das la bienvenida —al inicio de la contratación y, ya después, cada día— a tu empleado; 
  2. La forma en que lo acompañas o guías; 
  3. Cómo le demuestras aprecio y agradecimiento. 

¿Quieres que tus empleados “te duren”? Se ha encontrado que la buena o mala experiencia de bienvenida y onboarding que recibe un empleado predice cuánto tiempo durará en la empresa. 

Por otro lado, cuando se habla de cómo los acompañas o guías, es indispensable que cada líder conozca bien a sus colaboradores: ¿Qué motiva a cada uno? ¿Cuáles son sus sueños? Un líder no puede acompañar plenamente a los miembros de su equipo —ser un líder coach— si no se ha tomado el tiempo de conocer a sus “atletas”. 

Por último, están las muestras de aprecio, donde la famosa “Línea Losada” sugiere que por cada interacción negativa con un empleado debe haber al menos tres, e idealmente hasta seis, interacciones positivas para que la relación sea óptima.  

Dale alas a tu equipo. Capacita y empodera a sus integrantes para que tengan la libertad de crear conexiones con los clientes y así enraizar la marca en la comunidad. Invierte el tiempo y las habilidades para enseñarles cómo crear esos momentos de conexión auténtica –y hasta de sorpresa– en cada interacción. Son esos momentos de conexión los que generarán lealtad. Y recuerda: el propósito de la empresa siempre va primero. Los empleados deben estar empoderados para actuar y reaccionar desde ahí a toda situación.

Juzga todo proceso en la empresa por si contribuye o no a una mejor experiencia del empleado y del cliente. Si la actividad no abona a la creación de valor en cualquier de los dos extremos, piénsala dos veces. 

En conclusión, la invitación es a tener una organización donde los líderes se pregunten a diario, ¿cuál ha sido la experiencia de mis empleados y consumidores? ¿Cómo podemos traer más valor a ambos? ¿De qué manera ser más memorables, más divertidos, más humanos? Si la dirección se acostumbra a ello, la recompensa, en clientes y colaboradores contentos, leales y motivados, no tardará en llegar.

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