¿Qué buscan los consumidores actuales en su experiencia con las marcas?
Pablo Sánchez, Director Global de Marketing de Atento
La pandemia ha cambiado los hábitos de los consumidores y, en consecuencia, las organizaciones, independientemente del sector en el que operan, han transformado su estrategia de cara a mejorar la experiencia de los usuarios. Esta realidad ha podido ser comprobada gracias a la encuesta llevada a cabo por Atento recientemente, de la que se extrae que el 90% de las empresas del sector servicios y utilities han visto modificado el uso de sus canales de atención al cliente. En el caso del sector financiero, un 74% también percibió este cambio.
La expansión de las tecnologías digitales y las variaciones de la economía global han causado una aceleración y cambio en el comportamiento del cliente. Los consumidores solían ser más pasivos y las marcas tenían menos maneras de conectar con ellos. Sin embargo, actualmente, los usuarios están utilizando nuevas plataformas y métodos para establecer esta comunicación, (a través del uso de redes sociales, aplicaciones, bots y chats) y están obteniendo información de diferentes maneras y canales, exigiendo velocidad y coherencia en las respuestas, pero sobre todo un nivel de autoservicio.
Para atraer a los usuarios y conseguir una experiencia de marca positiva, es necesario conectar con ellos. Las empresas deben cuidar su estrategia de comunicación y de atención al cliente; para comprender a los consumidores y ser muy conscientes del proceso de compra o consultas que realizan.
En este contexto, los usuarios siguen apostando por los canales tradicionales, siendo ésta la vía de contacto preferida por la mayoría de ellos, aunque también destaca el fuerte crecimiento de las redes sociales, chats y mensajería instantánea (con gran relevancia de la herramienta WhatsApp).
Crece el uso de las aplicaciones web
Asimismo, ya podemos vislumbrar una tendencia trasversal a todos los sectores y que se ha acentuado con la pandemia. Las aplicaciones webs se han convertido en uno de los canales preferidos por los clientes para llevar a cabo sus compras. Por otra parte, el centro de contacto sigue siendo la vía más adecuada para trasmitir consultas, dudas e incidencias: el 44% de los encuestados del sector financiero así lo asegura, frente a un 35% de utilities y servicios.
Con una base cualitativa, con más de 2 mil millones de contactos gestionados al año, además de acumular cada 10 minutos más de 10,000 horas de experiencia y conocimiento de los clientes, es más fácil discernir las preocupaciones reales de los consumidores y marcas, al conocer en profundidad los hábitos de los consumidores y los modelos que generan más resultados. En este sentido, hemos detectado que las principales preocupaciones de las empresas de todos los sectores ahora pasan por la reducción del consumo, el aumento de incidencias y la pérdida de clientes.
Si bien nadie sabe cómo será la realidad post-coronavirus, lo cierto es que se espera un entorno en el que la interacción física se reduzca durante un periodo prolongado. Es por ello por lo que los canales digitales son ahora más importantes que nunca. Éste es otro punto de convergencia de todos los sectores, que han optado a finales de 2020 por dar un giro a su estrategia digital: así lo asegura el 76% de las empresas dedicadas al sector servicios, frente a un 57% de utilities y 55% del sector bancario.
Llegados a este punto, puedo afirmar que la experiencia de cliente se ha convertido en la clave diferenciadora. Nunca antes había tenido tanto valor este aspecto como lo tiene en la actualidad. En la última década hemos pasado de un consumo masivo a personalizar y prestar mayor atención a los hábitos, gustos y experiencia de los usuarios. Aquellas organizaciones que sean capaces de movilizar ese valor diferencial contarán, seguro, con un mayor crecimiento.
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