Escuchar lo que de verdad quiere tu cliente puede ser el elemento vital para el éxito de tu negocio

Por Ivan Preti, Director Técnico Principal de Cuentas de Zendesk

Debido al panorama global actual, muchas empresas han decidido postergar la inversión a corto plazo en la experiencia del cliente. Sin embargo, cuando las interacciones humanas están en riesgo, es la calidad, no la cantidad, lo que más importa. 

El estudio CX Trends 2022 mostró que la pandemia no ha hecho que los consumidores sean más tolerantes, sino que, por el contrario, los ha vuelto más exigentes con la calidad del servicio que reciben. “Esta empresa no me contesta”, “en cuánto tiempo recibiré mi compra”, “cómo devuelvo este producto”… son preocupaciones habituales que muchas empresas todavía no saben resolver. En Latinoamérica, la investigación reveló que el 71% de los consumidores abandonan una marca después de una sola mala experiencia, lo que demuestra la falta de voluntad de los clientes para experiencias frustrantes.

Este cambio de comportamiento es algo que el equipo de primera línea de servicio al cliente probablemente ya haya notado. Los clientes buscan interacciones más empáticas y convenientes, y las empresas que logran establecer este nivel de atención terminan vinculando este servicio a la generación directa de negocio. 

Personas sentadas alrededor de una mesa - junta de Experiencia del cliente
Photo by Jason Goodman on Unsplash

Históricamente, sabemos que un buen servicio se trata de ser escuchado. Bueno, suena a frase antigua y hasta a cliché, pero lo cierto es que aún hoy existe un desfase entre la percepción del cliente y la de la empresa sobre el servicio prestado. Mientras que el 67% de las marcas afirman dar un buen servicio, el 43% de los consumidores sienten que el servicio que brindan sigue siendo un tema secundario para ellos.

Pero, ¿es suficiente con sólo querer ser escuchados? No. Los clientes quieren que sus problemas se resuelvan lo más rápido posible. Alcanzar esta satisfacción y crear experiencias de alta calidad requiere ir más allá del soporte básico. Y la forma más efectiva de lograr esto no es realizar promociones y ofrecer descuentos, sino hacer que sea fácil y sencillo para los clientes encontrar la marca cuando más la necesitan. 

Esto significa estar disponible en varios canales de atención, como WhatsApp, redes sociales, chat, teléfono, y garantizar que todos brinden el mismo nivel de atención y agilidad al cliente. Incluso se integran entre sí, ofreciendo la posibilidad al consumidor de iniciar la conversación en uno y continuar en el otro. Es esa personalización, hoy una parte importante de la estrategia de humanización del servicio y que, según CX Trends 2022, llevaría al 97% de los latinoamericanos a comprar más de una marca.

Suena bien ¿no?, pero lograr ese nivel de compromiso no es fácil. Las empresas necesitan brindar a sus equipos de soporte verdaderas tecnologías de inteligencia de clientes, con un software capaz de saber quiénes son estas personas, de dónde vienen y cuáles son sus posibles problemas.

reunion ejecutiva
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Llegar a esta posición es increíblemente valioso en estos días. Cuando una empresa se da cuenta de que no es la cantidad de solicitudes de atención procesados ​​en un día, sino la calidad y la personalización entregada en cada uno de ellos lo que marca la diferencia para el cliente, cambia por completo su forma de pensar en el servicio al cliente. Además que se vuelve más fácil conectar todas las áreas en el mismo objetivo común y también compartir el aprendizaje y la retroalimentación de los clientes.

Los datos son claros: los consumidores quieren ser bien atendidos. Aún sabiendo que esto no es fácil en la vida cotidiana, es posible iniciar este camino de contactos más significativos. El primer paso es girar la llave en el pensamiento, y el segundo, encaminar las acciones para instaurar una cultura de provisión de servicios y tecnologías que lo hagan posible. 

Sería increíble que 2022 fuera el año en que las expectativas de los clientes y las empresas se cumplieran, y esta diferencia de percepción en ambos lados ya no existe. Para que esto suceda, es necesario dar el primer paso poniendo al cliente en el centro del negocio… ¿Estás preparado?.

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