Automatización, Personalización y Construcción de Experiencias; Conceptos que Dominaron Durante el Experience Avaya Latam

Artículo proporcionado por nuestro socio AVAYA

  • Mas de 500 asistentes de Latinoamérica se reunieron a través de la plataforma Avaya Spaces en el evento especializado en temas relacionados con la Experiencia del Cliente (CX) y Centros de Contacto
  • “Digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial”: Frost & Sullivan

Recientemente, Avaya (NYSE: AVYA), líder mundial en soluciones para mejorar la experiencia del cliente y simplificar las comunicaciones y la colaboración, realizó el evento Experience Avaya Latam a través de la solución Avaya Spaces, al que asistieron más de 500 ejecutivos de toda la región latinoamericana y participaron como expositores analistas del mercado, clientes y socios de Avaya además destacadas organizaciones de la industria de Centros de Contacto.

Avaya Experience Builders, re imaginando el proceso del desarrollo de experiencias

Vivimos en la economía de la experiencia y todos aquellos que se dediquen a la atención a clientes deben brindar experiencias de excelencia, y los que no se diferencien con ello terminarán compitiendo por costos, lo que no es rentable. Pero, crear estas experiencias no es una tarea sencilla porque involucra múltiples equipos de trabajo; también porque lo que era valioso ayer no necesariamente lo será mañana, y porque el cliente del todo evoluciona y cambia constantemente. 

Avaya desarrolla tecnología que ayuda a las empresas a crear estas experiencias de una manera sencilla. Con muchos años haciéndolo y consolidado en su estrategia Avaya Experience Builders facilita la creación de experiencias importantes para sus clientes, socios de negocio y empleados. 

Los Centros de Contacto deben reinventarse a través de la automatización de sus procesos para encontrar el equilibrio perfecto entre el uso de tecnologías, la creación de experiencias personalizadas para cada uno de sus clientes y la definición de indicadores para la toma de decisiones basadas en datos. 

Con Avaya Experience Builders no es necesario ser un desarrollador o experto en programación para la generación de esas experiencias memorables, sino que nuestras soluciones son lo que se conoce en la industria como herramientas Low-Code / No-Code donde cualquier persona involucrada puede diseñar y ejecutar una estrategia con procesos gráficos y sencillos.

Photo by Myriam Jessier on Unsplash

Lo que dicen los especialistas

Según el Instituto Mexicano de Teleservicios, en América Latina, el sector de centros de contacto ha tenido un crecimiento del 6 al 14 por ciento, no tanto en capacidad instalada pero sí por el trabajo remoto que ha crecido exponencialmente y que hoy en lo que están enfocados en la profesionalización del talento además en trabajar más en lograr la equidad de género y de equipos diversos. 

Por su parte, Juan Manuel González, director de Transformación Digital de Frost & Sullivan, habló acerca de lo que debes saber para triunfar en el 2022: clientes proactivos, asincrónicos y persistentes; herramientas de autoservicio intuitivas y fáciles de usar; tecnologías como la IA, los analíticos y la Nube como la clave para mejorar la experiencia del cliente; la importancia de la experiencia del agente y su productividad, y la aseveración de que “digital es el nuevo normal y la personalización el verdadero diferencial.

El analista concluyó su intervención brindando a los asistentes cuatro recomendaciones ganadoras para la era de la Experiencia del Cliente aumentada: la optimización del autoservicio; el empoderamiento de los agentes de los Centros de Contacto; la digitalización de la CX de la mano de proveedores especializados y, por último, un enfoque en la experiencia del cliente y también del empleado. 

Panel de alianzas estratégicas 

Photo by hj barraza on Unsplash

Durante el evento se destacó como además la gestión y la mejora continua de la experiencia del cliente está tomando un papel cada vez más relevante en la evolución de las empresas; es una pieza clave de los negocios para retener clientes y hacerlos más felices. Dentro de este escenario, las alianzas de Avaya con compañías líderes del mercado como Verint, Nuance y Google constituyen una pieza fundamental que aporta innovación y especialización en nuevas áreas de los centros de contacto. 

Así mismo, se debatió sobre las últimas innovaciones y cómo la analítica de voz y texto combinada con encuestas y comportamiento en los sitios Web ayudan en el análisis de la satisfacción del cliente en su totalidad y permiten predecir acciones futuras; así como el uso de la biometría a través de canales digitales para autenticación de clientes con mínimo esfuerzo.

Con Avaya OneCloud los clientes pueden tener un ecosistema compuesto multi-nube soportando opciones privadas, públicas e híbridas, junto con nuestros aliados tecnológicos como Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud e IBM, para impulsar la automatización inteligente para acelerar y reducir el costo de los flujos de trabajo del de los negocios.

El evento contó además con la participación de importantes compañías, clientes de Avaya en las diferentes verticales tales como Claro ColombiaAtento México, Banco Galicia y RCI.

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