Transformando el Contact Center: El camino hacia un verdadero Customer Experience Center

Artículo proporcionado por nuestro socio Genesys

Si entendemos la Experiencia del Cliente (CX) como todo contacto, interacción y/o percepción que el cliente tiene con una marca desde el momento en que empieza a tener la necesidad de un producto o servicio y que perdura en el tiempo (incluso después de finalizada la relación), podemos visualizar el por qué esta hace parte de las agendas directivas de las empresas y se ha convertido en una prioridad para las compañías, indiferentemente del sector.

Los clientes evolucionaron; su manera de relacionarse con las empresas cambió al igual que lo hicieron los procesos, las políticas, los canales, la tecnología, entre otros. Los consumidores ya no basan su decisión de compra y permanencia únicamente en el precio o producto y son conocedores que hay muchas más opciones en el mercado para elegir. Los clientes son leales en la medida que se sienten emocionalmente vinculados por medio de sus experiencias a las empresas. Hoy los consumidores son más ansiosos y exigentes, por lo que esperan que las empresas los conozcan, sepan sus necesidades, actúen acorde con las mismas y todo ello en el menor tiempo y con el menor esfuerzo posible.

Dos años después de que el mundo como lo conocíamos cambiara, la explosión y salto exponencial de la digitalización y los canales digitales, junto con el reconocimiento y valor de los datos y su uso – analítica e IA, nos permite conocer a nuestros clientes, hiperpersonalizar su experiencia y adelantarnos a sus necesidades.

La Experiencia del Empleado (EX)

“La cultura se come como desayuno a la estrategia” Peter Drucker.

Si la estrategia de la empresa no se opera correctamente por parte de los colaboradores o empleados, si los mismos no cuentan con las herramientas necesarias para ofrecer una mejor experiencia a los clientes, se encuentran desmotivados y/o ya no tienen nada que los vincule emocionalmente con la marca, es muy probable que los resultados que se den no sean los esperados.

Estamos en un momento donde el índice de rotación se encuentra en niveles altos, lo cual implica desgaste operativo, costos asociados e impacto en la experiencia. Puede ser que este indicador se haya visto afectado por el choque emocional de la pandemia pero, por otro lado, los empleados y sus expectativas cambiaron.

Pensemos por un momento en la realidad social de América Latina, donde tenemos muchas madres y padres cabeza de familia; ¿será que este arquetipo de empleado quiere volver a trasladarse 2 horas en el tráfico por trayecto, para trabajar y/o tener que ausentarse del trabajo por alguna situación que se le haya presentado con sus hijos? Me atrevería a asegurar que el esquema de trabajo remoto/híbrido es muy atractivo para este perfil de empleado, en vista que le genera flexibilidad y toma en cuenta sus necesidades.

Las empresas, por su parte, deben proveer al colaborador de todas las capacitaciones, herramientas, reportes, seguimientos y controles necesarios, para mantener en permanente mejora la operación y también para validar la experiencia que el empleado va teniendo.

Cuando se trata de resolver situaciones específicas y detalladas, lo que valoran los clientes es la solución, agilidad y, por supuesto, profesionalismo, amabilidad y empatía por parte del asesor de servicio. En la medida que las empresas empiezan a cambiar su mentalidad y ven en el empleado una inversión y no un costo, todo se ajusta hacia la experiencia externa, la reputación de la marca y por lo tanto el crecimiento y sostenibilidad de las organizaciones, a pesar de las adversidades.

computadora con métricas
Photo by Lukas Blazek on Unsplash

La Experiencia Digital (DX)

La pandemia ha sido un gran impulsor de la automatización, la adopción digital y las experiencias digitales.

Mucha agua ha pasado bajo el puente desde que iniciamos esta nueva etapa post – pandemia y si bien desde el primer día de cuarentena se visualizaban tendencias que efectivamente se asentarían y permanecerían en el tiempo como, por ejemplo: el teletrabajo, la compra en línea, el estudio virtual y la teleconsulta, este 2022 debemos trabajar en la experiencia en línea con un journey optimizado del cliente, mediante factores relevantes como:

  • La adopción de IA
  • Omnicanalidad
  • Inmediatez y ahorro
  • Humanidad y automatización
  • Orquestación de Valor y Empatía
  • Datos y privacidad

 Es un hecho que la automatización continuará en ascenso de manera estratégica, no solo por el beneficio al disponibilizar canales y horarios de mayor conveniencia para los clientes, sino porque permite desahogar a los asesores de las interacciones repetitivas que no generan valor y permite entonces que las empresas puedan profesionalizar las interacciones humanas en funciones especializadas, mejorando así la experiencia de los clientes y la resolución en el primer contacto. Adicionalmente y no menor, el ahorro en costos que genera la automatización y autogestión, siempre y cuando la estrategia sea la correcta y las herramientas las idóneas.

Los clientes valoran la transparencia y congruencia de la marca y la afinidad de la misma frente a sus principios. En DX la transparencia es fundamental (publicidad, precios, procesos, tiempos de entrega, garantías etc.) y puede ser el factor detonante para el correcto manejo de la reputación de la marca y por ende la confianza de los clientes actuales y potenciales.

Invertir en Experiencia, paga

“Podrías verlo suceder o ser parte de él” Elon Musk

Las empresas que se han dado a la labor de analizar el retorno de inversión de la experiencia (ROX) o hiperexperiencia, pueden hoy darse cuenta de los incrementos en ingresos y reputación que han tenido, al igual que el impacto positivo en sus diferentes indicadores de negocio.

Para tener en cuenta algunos datos y trasladarlos a los números de cada organización:

  • El 66% de los clientes que cambian de marca, lo hacen debido a una mala experiencia (Accenture)
  • En América Latina solo un poco más de una cuarta parte de los clientes (27%) están conectados emocionalmente (IPSOS)
  • Un tercio (32%) está “insatisfecho”; es decir, ni siquiera satisfecho a nivel funcional (IPSOS)
  • Los clientes están dispuestos a recomendar 5,1 veces más las marcas, después de una experiencia satisfactoria (XM Institut)

Gracias a una buena experiencia, el cliente está:

  • 4,5 veces más dispuesto a confiar
  • 3,5 veces más dispuesto a comprar
  • Los líderes en lealtad crecen los ingresos 2.5 veces más rápido que sus pares de la industria (Harvard Business Review)
hombre en frente de computadora en reunion virtual
Photo by Headway on Unsplash

Orquestar valor durante todo el ciclo de vida del cliente

Empatía en Acción

A medida que analizamos la estrategia de Experiencia como Servicio de Genesys vemos cómo, mediante un enfoque centrado en las personas (cliente interno y externo), generamos empatía, aumentando la confianza y conduciendo a la lealtad.

Con Genesys podemos escuchar al cliente a través de todas las interacciones con la compañía, lo cual nos permite saber quién es, dónde ha estado y cuál ha sido el contexto de su interacción.

Utilizamos Inteligencia Artificial para comprender los datos y predecir la acción correcta a tomar.

Gracias a la Inteligencia Artificial medimos, monitoreamos los resultados, aprendemos y mejoramos continuamente.

Genesys se centra en la capacidad de orquestar los sistemas de: escucha, comprensión (y predicción), acción y aprendizaje, para llevar empatía a cada interacción y ofrecer empatía a escala.

La Experiencia como Servicio de Genesys está habilitada por un conjunto de capacidades integradas y necesarias, para poner en funcionamiento Empatía en Acción y potenciar sus resultados.

El conjunto de canales de voz y digitales, nos permiten participar en el momento adecuado, por el canal correcto, con la acción correcta.   Esto requiere de capacidades omnicanal, incluido el enrutamiento de interacciones entrantes y la gestión de campañas y notificaciones salientes.

El compromiso de la fuerza laboral va de la mano con el compromiso con el cliente. Desde el aseguramiento de calidad y cumplimiento, hasta la gestión de recursos y rendimiento de los empleados ofreciendo un escritorio omnicanal, para proporcionar toda la información relevante del cliente, junto con el contexto de la interacción.

La Inteligencia Artificial está diseñada para orquestar experiencias para clientes y empleados. Maneja eventos de cualquier fuente, predice resultados y define las siguientes mejores acciones. Utilizamos los resultados comerciales, así como la data de los clientes y empleados en el aprendizaje automático y permanente, lo cual nos permite la mejora en la experiencia de manera consistente.

Finalmente, aprovechamos y valoramos los datos de toda la infraestructura de TI de un cliente: al comienzo de cualquier experiencia, importamos perfiles, actividades y conocimientos relevantes para Genesys y los enriquecemos con datos de nuestra propia plataforma de Experiencia como Servicio. Esto alimenta el algoritmo de Inteligencia Artificial, ayudando a elevar y predecir la mejor orquestación de la experiencia.

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