Cada vez más humanos: Asistentes Virtuales Inteligentes y, ahora, más proactivos

Por Liz Zavaleta, Sr. Director of Marketing LATAM & Iberia en Yellow.ai

La calidad en la atención y servicio al cliente es un factor decisivo para seleccionar una empresa y adquirir sus productos o servicios, no solo una vez, sino de forma recurrente, lo cual garantiza a las organizaciones mantenerse rentables. Sin embargo, aunque no se trata de una tendencia, sino de una realidad, algunos sectores productivos continúan descuidando la experiencia total de compra, incluyendo la postventa, y pierden a sus consumidores. 

Una de las razones que justifican esta dinámica, es que aún prevalece el enfoque tradicional de servicio que se destaca por ser reactivo, lo que implica resolver los problemas y las quejas de los clientes conforme van surgiendo, cuando hoy en día, los usuarios son cada vez más exigentes, y retenerlos constituye uno de los mayores desafíos actuales. 

En otras palabras, un enfoque de atención al cliente tradicional y reactivo, frente a una economía digital y nuevas dinámicas de compra, demanda una perspectiva diferente. Hablamos de un enfoque proactivo, ágil y alineado al nivel de atención que hoy reclama el consumidor online. 

Asistentes Virtuales Inteligentes: la clave para un servicio al cliente proactivo

La palabra clave que define el concepto de servicio proactivo al cliente es: anticipar. Si, se trata de anticiparse a los requerimientos y problemas de los clientes para resolverlos antes de que aparezcan a través de soluciones preventivas. El objetivo es evitar el malestar y la frustración que se manifiestan cuando el usuario tiene una mala experiencia con nuestro producto o servicio.

Las encuestas ya no son la opción para monitorear el estado de satisfacción del consumidor, pues éstas pertenecen al enfoque tradicional reactivo. El servicio proactivo involucra el uso de la tecnología para estar un paso adelante del cliente y gestionar su experiencia con la marca. 

En este sentido, destaca la Inteligencia Artificial (AI) conversacional presente en los chatbots empresariales, los cuales se distinguen de los chatbots basados en reglas que responden preguntas básicas y realizan tareas simples de forma repetitiva, por utilizar AI para el aprendizaje automático y el procesamiento natural del lenguaje (PNL) para manejar tareas complejas. 

Con un chatbot empresarial, conocido también como Asistentes Virtuales (Intelligent Virtual Assistant, IVA), es posible identificar las áreas débiles de la empresa en los principales canales digitales de venta, procesos de compra y puntos de contacto, e implementar estrategias para solucionarlos de manera proactiva, sin esperar a que el usuarios se vea afectado. 

Servicio Proactivo
Imagen proporcionada por Yellow.ai

Beneficios de un servicio proactivo 

  • Conocer el estado de satisfacción del cliente en tiempo real 

Los asistentes virtuales inteligentes pueden convertirse en el asesor de tiempo completo que todo cliente desea cuando realiza una compra en línea. Éste puede guiarlo durante todo el trayecto de adquisición del producto, resolver cualquier duda con respecto al precio, costos de envío, existencias o disponibilidad del servicio. 

Este acompañamiento le permite al chatbot empresarial -basado en AI- conocer las preferencias del consumidor, e incluso, comprender su estado de satisfacción y su intención de compra. De esta forma, es posible recopilar y analizar el comportamiento del usuario en tiempo real para poder ofrecerle nuevas y mejores recomendaciones de compra. 

La recopilación de comentarios de los clientes es posible gracias a la tecnología de procesamiento natural del lenguaje (PNL) y el análisis del texto, los cuales permiten introducir diferentes preguntas en las conversaciones de una forma muy natural y, con ello, favorecer una interacción dinámica. 

Esta interacción y análisis de los hábitos de consumo facilitan identificar el tipo de ofertas o descuentos más convenientes para un cliente específico, con el fin de estimular la decisión de compra y reducir las tasas de abandono del carrito. 

  • Ejecución de una estrategia omnicanal 

Una de las principales ventajas del servicio proactivo, frente al enfoque tradicional reactivo es la implementación de una estrategia omnicanal, es decir, proporcionar una experiencia de atención integrada en todos los canales digitales de comunicación. 

Una de las mejores prácticas y tácticas accionables para materializar una experiencia de cliente omnicanal es utilizar un asistente digital inteligente en múltiples canales, pero integrado en un único sistema de gestión y programación. 

  • Seguimiento postventa satisfactorio

Para el 82% de los consumidores es importante que las empresas se comuniquen con ellos de forma proactiva durante la etapa de cumplimiento y entrega, de acuerdo con la encuesta Delivering Consumer Choice: 2015 State of eCommerce Delivery, realizada por Metapack, proveedor de soluciones de gestión de entrega de comercio electrónico. 

El uso de un chatbot inteligente ayuda a mantener informado al cliente sobre el status de su pedido directamente en la interfaz del chat, evitando el envío de correos electrónicos y las visitas recurrentes a un sitio web. Por lo tanto, un adecuado método de actualización del estado de su compra le genera al cliente un elevado grado de satisfacción que deriva en una mayor lealtad para la marca. 

A su vez, cuando las organizaciones se anticipan a los posibles problemas de los clientes con sus productos, se reduce la cantidad de tickets o solicitudes de soporte técnico que reciben, razón por la cual, el servicio proactivo a través de un chatbot inteligente disminuye entre un 20 y 30% el volumen de llamadas entrantes al departamento de Atención al Cliente o al área de Soporte Técnico, durante un período de 12 meses. 

Reducción llamadas de clientes
Imagen proporcionada por Yellow.ai

En conclusión, el desarrollo e implementación de un servicio proactivo de atención al cliente es una de las mejores estrategias para ganar la confianza y lealtad de los consumidores. 

A través de la recopilación y análisis de comentarios, tendremos una mejor comprensión de sus necesidades, patrones de consumo y preferencias comerciales, y obtendremos una visión anticipada de sus posibles quejas o problemas para resolverlos anticipadamente. 

Conoceremos mejor a nuestros usuarios y brindaremos una experiencia al cliente excepcional que promoverá la lealtad, ayudará en la retención y atraerá nuevos prospectos. 

Reactividad y proactividad
Imagen proporcionada por Yellow.ai

Para Yellow.ai, la gestión de la experiencia del cliente y la rentabilidad empresarial están totalmente fusionados. Y es bajo esta premisa que nace nuestra razón de ser: lograr que cada conversación entre el usuario y la marca sea satisfactoria, agradable y productiva. 

Diariamente trabajamos en conquistar nuestro propósito entregando al mercado mexicano la plataforma tecnológica ideal para construir Asistentes Virtuales Inteligentes y, sobre todo, proactivos, de una forma fácil y rápida, sin complicaciones ni código. 

¡Pruébalo ahora! Mejora la experiencia de tus clientes con un chatbot gratuito de WhatsApp. Solicita una demo

¡Te invitamos a ser parte de nuestra familia CX en México: Hacerme socio

Sigue nuestro contenido en redes:

Facebook

LinkedIn

Youtube

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.