Caso de éxito: Chatbots en la industria bancaria
Artículo proporcionado por nuestro socio NDS Cognitive Labs
Los avances tecnológicos y la innovación han sido clave para poder seguir revolucionando el área de servicio al cliente. Gracias a la inteligencia artificial los chatbots pasaron de ser un simple bot a un asistente conversacional, capaz de analizar situaciones y datos. La capacidad de esta tecnología ha permitido a las empresas disminuir sus costos, aumentar el número de interacciones y disminuir los tiempos de respuesta. Para muchos bancos e instituciones financieras estos resultados han sido clave para el éxito de sus centros de atención al cliente.
Situación
Tener que interactuar con el centro de atención al cliente suele ser una fuente de frustración para los empleados y clientes de los bancos. Aunque las instituciones financieras dedican considerables recursos al servicio de atención al cliente, muchas siguen teniendo dificultades para responder a las consultas de forma rápida y eficaz, lo que se traduce en una baja satisfacción de los clientes y una elevada rotación de los empleados.
Los centros de contacto responden a la necesidad, pero el costo es alto, la interacción telefónica media cuesta entre 35 y 50 dólares. Y lo que es peor, la tasa media de rotación de los empleados de atención al cliente es del 40%.
Desafío
Uno de los bancos más importantes de México que atiende a millones de clientes tenía un equipo de centro de contacto de 50 personas, que respondía a miles de llamadas al mes. Los agentes se pasaban todo el día en el teléfono, respondiendo repetidamente las mismas preguntas y tratando con clientes frustrados por los largos tiempos de espera. Además, el equipo no lograba cumplir con sus KPIs debido a la constante rotación de personal.
Solución
Junto con el banco, priorizamos los objetivos del asistente virtual en función de su utilidad para los clientes, el banco y los empleados. Partiendo de preguntas sencillas, diseñamos una interfaz de usuario y definimos el flujo de información. Creamos el primer “Chatbot del Centro de Contacto Financiero” (CCCF), un agente virtual que actúa como primer punto de contacto para el cliente, orientando sus consultas, brindando información y resolviendo diversas preguntas.
El CCCF mejoró la eficacia de los agentes humanos que ayudan a analizar y dirigir las interacciones de los clientes. Para cada consulta, el chatbot identificaba el estado de ánimo del usuario, analizaba la interacción, aprendía de la forma en que se formulaba la pregunta y ejecutaba los procesos necesarios para resolver el problema o dirigirlo a un especialista. Finalmente, el chatbot elabora un análisis de las interacciones para así poder agilizar el proceso y generar un informe para los gestores.
Resultados
El número de solicitudes simultáneas gestionadas pasó de cincuenta a más de 25,000. El tiempo de resolución se redujo de diez minutos a sólo dos minutos, una reducción del 80%. Con la implementación del chatbot, el número de usuarios atendidos diariamente pasó de 1,750 a más de 25,750. Como ventaja adicional, los equipos de soporte del banco lo utilizan ahora como recurso para entrenar a los nuevos empleados.
Conclusión
Toda empresa que quiera mejorar su centro de atención al cliente puede beneficiarse de un asistente conversacional que se enfoque en responder preguntas repetitivas, esto permitirá a los agentes enfocarse en tareas más complejas que requieren de mayor concentración y tiempo.
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